MENULIS PESAN NEGATIVE
Tiga langkah proses
menulis untuk hal pesan yang negatif maupun positif
a) Langkah 1 : Merencanakan Pesan Anda.
Ada beberapa hal yang
harus diperhatikan sebelum perencanaan dapat dilakukan menganalisa situasi, mendapatkan apa yang para
audiens inginkan, memilih media yang tepat untuk pesan dan para audiens,
mengorganisasi informasi secara efektif.
b) Langkah 2 : Menulis Pesan Anda.
Menulis pesan dimulai
dengan mengadaptasi pendekatan anda bagi audiens anda. Lebih
sensinstiv pada audiens anda dengan cara mempertahankan suatu sikap anda,
bersikap sopan, menekankan yang positif, dan menggunakan bahasa yang bebas
bias.
Biasakan mengadopsi untuk melakukan pendekatan
langsung pada pesan negativ dan positive. Terbuka dengan pernyataan yang jelas
tentang gagasan utama, mencakup semua rincian yang diperlukan dalam tubuh, dan
kemudian tutup dengan ramah..
c) Langkah
3 : Melengkapi Pesan Anda.
Tidak peduli seberapa singkat atau langsung pesan yang
disampaikan, dampaknya maksimal dengan memberikan diri anda banyak waktu
untuk : Merevisi pesan, menghasilkan pesan, mengoreksi pesan,
mendistribusikan pesan
Mengembangkan Pesan-Pesan Negatif
Menciptakan pesan-pesan yang efektif secara cepat :
1. Sebelum mengorganisasi poin utama sebuah pesan,
penting untuk memilih pendekatan langsung atau tidak langsung
2. Sebelum benar-benar menyusun pesan Anda,
bersikaplah sensitif pada variasi antarbudaya atau
antarpenerima internal dan eksternal
3. Untuk memenuhi spirit penerima tetap fokus, pastikan Anda mempertahankan standar
etika yang tinggi
Memilih Pendekatan yang Terbaik
2 pendekatan yang
digunakan adalah langsung dan tidak langsung, untuk menyampaikan pesan-pesan
negatif. Ketika Anda langsung
menyampaikan beberapa berita buruk pada seserorang, Anda menggunakan pendekatan
langsung. Ketika Anda mencoba mengurangi dampak berita buruk dengan mempermudah
cara mengatakannya melalui percakapan sebelum menyampaikan berita buruk. Anda
menggunakan pendekatan tidak langsung. Kemungkinannya adalah Anda elah
mengembangkan perasaan secara insting dalam menentukan pendekatan dalam banyak situasi.
Beberapa pertanyaan yang dapat membantu :
* Apakah berita buruk tersebut akan membuat syok?
Pendekatan lagsung adalah baik untuk situasi bisnis yang orang
sudah mengetahui kemungkinan menerima berita berita buruk. Namun, jika berita
buruk mungkin membuat pembacanya syok, gunakan pendekatan tidak langsung untuk
membantu mereka siap menerimanya.
* Apakah pembaca lebih suka pesan-pesan pendek
yang langsung ke pokok masalahnya?
Pandai-pandai dalam melihat situasi dan kondisi. Pilihalah pilihan
yang terbaik dalam penyampaian pesan
* Seberapa penting berita ini bagi pembaca
tersebut?
Untuk scenario minor atau skenario rutin, pendekatan langsung
hampir selalu yang terbaik. Namun, bila pembaca mempunyai investasi emosional
pada situasi tersebut atau konsekuensi bagi pembaca sangat besar, pendekatan
tidak langsung sering kali yang terbaik karena pendekatan ini memberikan Anda
kesempatan untuk menyiapkan pembaca itu untuk menerima berita Anda
* Apakah anda perlu mempertahankan hubungan kerja
yang dekat dengan pembaca pesan?
Pendekatan tidak langsung mempermudah untuk mengurangi pukulan
dari berita buruk dan oleh karena itu menjadi pilihan yang lebih baik bila Anda
butuh melestarikan hubungan yang baik
* Apakah anda perlu menarik perhatian pembaca?
Tarik perhatian dari pembaca denagn memberikan pendekatan langsung
apabila penerima sering kali mengabaikan. Pesan tidak langsung yang ditulis
dengan buruk yang mengaburkan berita buruk mungkin menjadi penyebab utama
mengapa orang tersebut mengabaikan Anda
* Apa gaya yang disukai oleh organisasi anda?
Pesan langsung yang kasar dapat menggangu atau membuat marah orang
di sebuah perusahaan yang terbiasa pada gaya tidak langsung dan lembut.
Sebaliknya, orang yang terbiasa pada pesan-pesan langsung mungkin menjadi tidak
sabar dengan, atau bahkan tidak percaya pada, pendekatan tidak langsung
* Seberapa banyak komunikasi lanjut yang Anda
inginkan?
Bila Anda ingin engurangi respons dari pembaca Anda, pendekatan
langsung memberi sinyal yang lebih efektif bahwa pesan Anda adalah final.
Namun, bila Anda menggunakan pendekatan tidak langsung untuk menyatakan daftar
alasan-alasan sebelum mengumumkan keputusan, Anda membiarkan pintu tetap
terbuka untuk respons lebih lanjut dari pembaca Anda,yang kadanng-kadang
merupakan strategi yang terbaik
Menggunakan Pendekatan Langsung secara Efektif
Menyatakan berita buruk di awal mempunyai dua keuntungan
1. Memperpendek pesan
2. Memberikan waktu yang lebih singkat bagi
penerima untuk mencapai ide pokok pesan
tersebut
Buka dengan penyataan
yang jelas tentang berita buruk
Bila berita buruk
teresbut sangat mengahncurkan, pertahankan nada yangtenang dan professional
yang tetap fokus pada berita yang disampaikan dan bukan pada kegagalan
individual. Pastikan penerima pesan memahami berita dengan segera, tanpa
membaca alas an mengapa berita itu buruk
Berikan alasan-alasan dan tambahan informasi
Dalam beberapa situasi,
penjelasan dalam bentuk pernyataan tentang bagaimana Anda berencana memperbaiki
atau merespon berita buruk adalah suatu ide yang baik. Beberapa ahli
menyarankan bahwa sebuah perusahaan seharusnya tidak pernah minta maaf, bahkan
ketika perusahaan itu tahu telah melakukan kesalahan karena permintaan maaf
dapat dianggap sebagai pengakuan salah. Namun, beberapa Negara bagian, termasuk
California, Georgia, Massachusetts, dan Texas, baru-baru ini mengeluarkan hukum
yang secara spesifik mencegah ekspresi simpati agar tidak digunkan sebagai
bukti kewajiban hukum
Tutup dengan catatan positif
Setelah Anda menjelaskan
berita negatif, tutup pesan tersebut dengan positif, tetapi tetap jujur dan
penuh penghormatan
Menggunakan Pendekatan Tidak Langsung secara Efektif
Pendekatan tidak
langsung membantu para pembaca bersiap untuk menerima berita buruk dengan cara
menyampaikan terlebih dulu alasan-alasan dari berita buruk tersebut. Namun
tujuannya bukan untuk mengaburkan berita buruk, menundanya, atau membatasi
tanggung jawab, tujuan utamanya adalah untuk meredam pukulan dan membantu para
pembaca menerima situasi yang ada. Ada empat langkah dalam menyampaikan pesan
negatif menggunakan pendekatan tidak langsung, yaitu:
1. Buka dengan sebuah penyangga. Langkah pertama dalam menggunakan pendekatan
tidak langsung adalah dengan menggunakan sebuah penyangga, yaitu sebuah
pernyataan yang netral dan tidak kontroversial yang sangat berhubungan dengan
pokok pesan. Sebuah penyangga membangun landasan yang sama dengan pembaca
pesan. Penyangga yang baik dapat mengekspresikan penghargaan anda karena
menjadi orang yang perhatian, meyakinkan pembaca tentang perhatian anda pada
permintaan mereka, atau mengindikasikan pemahaman anda pada kebutuhan pembaca
tersebut. Penyangga yang baik juga harus relevan dan tulus.
Contoh:
Berikut adalah beberapa macam respon yang dapat diberikan kepada
seorang manajer departemen permintaan yang meminta staff pembantu sementara
dari departemen anda (permintaan yang tidak mungkin dipenuhi karena baru saja
terjadi perampingan tenaga kerja di setiap departemen)
·
|
Membangun landasan yang
sama dengan pembaca dan mengakui keprihatinan yang mendorong permintaan asli,
tanpa menjanjikan jawaban yang positif.
·
|
Membangun landasan yang
sama, tetapi dengan cara negatif yang meremehkan keprihatinan penerima.
· Berpotensi menyesatkan pembaca dengan
menyimpulkan bahwa anda akan mengabulkan permintaan.
|
·
|
Meremehkan keprihatinan
pembaca dengan membuka dengan isu yang tidak relevan.
Dari macam-macam
penyangga, hanya penyangga pertama saja yang efektif, tiga penyangga lainnya
hanya akan membuat kemungkinan rusaknya hubungan anda dengan manajer lainnya.
2. Berikan alasan-alasan dan informasi tambahan. Sebuah penyangga yang efektif berfungsi sebagai
batu pijakan kebagian selanjutnya dari pesan yang ingin anda sampaikan, dimana
anda membangun penjelasan dan informasi yang akan mencapai puncaknya dalam
berita negatif anda. Sebelum anda benar-benar mengatakan “tidak”, pembaca
mengikuti urutan alasan anda dan siap dengan jawaban yang akan diberikan.
Dengan memberikan alasan yang efektif, dapat membantu mempertahankan fokus pada
isu-isu yang ada di tangan dan meredakan emosi yang secara signifikan selalu
mengikuti berita buruk.
Contoh:
Respon penolakan yang anda berikan kepada seorang pelamar kerja
·
|
Hindari bersembunyi di
balik kebijakan perusahaan.
· Sebaiknya respon yang diberikan adalah:
|
||||||||
 |
||||||||
 |
||||||||
 |
||||||||
Menunjukkan pada pembaca bahwa keputusan
didasarkan pada analisis yang logis atas
kebutuhan perusahaan, tidak berdasarkan
panduan yang acak.
Menentukan kriteria di belakang keputusan dan membiarkan pembaca
tahu dengan sendirinya apa yang sebenarnya diharapkan perusahaan.
3. Lanjutkan dengan pernyataan yang jelas tentang
berita buruk. Setelah memaparkan
alasan-alasan dengan baik dan logis, sekarang secara psikologis pembaca telah
siap menerima berita buruk yang ingin disampaikan. Ada tiga teknik untuk
menangani berita buruk dengan hati-hati:
· Kurangi tekanan pada berita buruk.
Contohnya dengan
mensubordinasikan berita buruk dalam sebuah kalimat kompleks:
Departemen kami sedang kekurangan tenaga kerja,
jadi saya akan membutuhkan semua staff saya paling tidak untuk dua bulan
kedepan.
· Gunakan pernyataan pengandaian.
Tujuannya untuk menyiratkan
bahwa penerima dapat menerima, atau mungkin suatu hari akan menerima jawaban
yang baik agar dapat memotivasi penerima pesan.
Ketika anda sudah
memiliki pengalaman lebih banyak mengenai manajerial, silahkan untuk melamar
kembali
· Beri tahukan apa yang telah anda kerjakan, bukan
apa yang tidak anda kerjakan.
Contohnya:
|
Sebagai ganti ini
|
Gunakan ini
|
|
Kami tidak dapat melayani pesanan anda, jadi silahkan telpon
saja ke dealer terdekat anda.
|
Kami menjual eksklusif melalui pedagang pengecer, salah satu
yang terdekat dengan anda yang menjual barang dagangan kami adalah......
|
Ketika menyampaikan
berita buruk secara tersirat, pastikan kembali bahwa penerima pesan anda
memahami seluruh isi pesan, termasuk berita buruk itu sendiri. Menahan informasi
negatif atau menekankan pada informasi positif itu sendiri adalah tindakan yang
tidak etis dan tidak adil bagi pembaca pesan.
4. Tutup dengan catatan positif. Kesimpulan dari pendekatan tidak lagsung adalah
peluang anda untuk menekankan rasa hormat bagi penerima pesan, walaupun and
baru saja menyampaikan pesan yang tidak menyenangkan. Ekspresikan harapan
terbaik tanpa harus berakhir dengan catatan yang keliru. Bila ada sudut
positif, dapat anda tambahkan di akhir pesan. Apapun jenis kesimpulan yang anda gunakan,
sebaiknya mencakup hal-hal berikut ini:
· Jaga agar tetap positif.
Jangan merujuk pada,
mengulang, atau meminta maaf karena berita buruk yang anda sampaikan, dan
jangan mengekspresikan setiap keraguan bahwa alasan anda akan diterima pembaca.
(hindari mengatakan, “Saya pecaya keputusan
kami adalah keputusan terbaik yang dapat diberikan saat ini”)
· Optimis tentang masa depan.
Jangan mengantisipasi
masalah yang akan terjadi ke depan. (hindari mengatakan, “Bila anda mempunyai masalah lebih lanjut,
tolong beri tahu kami”)
· Jadilah orang yang percaya diri.
Jangan tunjukan keraguan
apapun tentang mempertahankan orang untuk tetap menjadi partner anda (hindari
mengatakan, ”Kami harap anda akan
terus melakukan bisnis dengan kami”)
Bagian penutup dari
sebuah pesan adalah hal terakhir yang kemungkinan besar akan diingat oleh
penerima, maka cobalah membuat memori yang positif.
Mengeksplorasi
Contoh-Contoh Umum Pesan-Pesan Negatif
A. Mengirimkan Pesan Negatif tentang Masalah Bisnis
Rutin
Seiring dengan
berkembangnya suatu organisasi atau perusahaan, masalah-masalah bisnis rutin
akan semakin sering datang kepada perusahaan Anda. Masalah-masalah tersebut,
seperti aplikasi kredit dan permintaan untuk adjustment, tentunya
akan lebih sering membutuhkan respon negatif dibanding respon positif.
· Menolak permintaan rutin
Permintaan rutin dapat
datang dari kelompok-kelompok atau individual di luar maupun di dalam
organisasi. Ketika Anda tidak mampu mengabulkan permintaan-permintaan tersebut,
tantangan komunikasi Anda yang utama adalah memberikan respon negative yang
jelas tanpa menimbulkan perasaan negative, atau merusak reputasi Anda atau
perusahaan Anda. Sebab pada kenyataannya, tidak semua permintaan baik dari luar
maupun dalam perusahaan, dapat Anda penuhi. Dan jangan sekali-sekali mengatakan
“ya” atas sebuah permintaan, padahal dalam diri Anda, Anda tidak yakin, bahkan
mengetahui bahwa Anda tidak mampu melakukannya, begitu juga bagi perusahaan
Anda terhadap semua pihak di luar maupun di dalam perusahaan. Berikut
tahap-tahap yang diperlukan dalam menyampaikan pesan negative:
1) Pilih Pendekatan Terbaik
è Pendekatan langsung:
jika penerima memahami tentang kemungkinan adanya berita negative, ketika Anda
tahu pembaca pesan adlah orang yang lebih menyukai menerima berita yang buruk
terlebih dahulu.
è Pendekatan tidak
langsung: ketika berita tersebut kemungkinan akan menimbulkan syok bagi
penerimanya, dan jika Anda ingin mempertahankan hubungan yang baik dengan
penerima.
2) Untuk Pendekatan Tidak Langsung, Buka Pesan
Degan Sebuah Penyangga Positif
è Buat landasan yang sama
dengan penerima.
è Berikan penyampaian
hormat kepada penerima pesan.
è Jangan meremehkan
keprihatinan pembaca pesan.
è Jangan menyesatkan
pembaca sehingga ia berpikir bahwa berita yang akan datang adalah berita
positif.
3) Berikan Alasan Dan Informasi Tambahan
è Alasan ini ditambahkan
ke dalam pesan, hanya jika diperlukan.
è Hindari penjelasan
ketika alasan-alasan tersebut sangat rahasia, sangat rumit, atau tidak relevan
dengan pembaca.
è Sesuaikan jumlah detail
pesan tambahan, agar sesuai dengan situasi dan penerima yang bersangkutan.
4) Nyatakan Berita Buruk Dengan Jelas
è Nyatakan berita buruk
tersebut sepositif mungkin, gunakan kata-kata yang bijak, dan hindari penulisan
secara bertele-tele.
è Beri alternative
pemecahan masalah yang dapat Anda berikan, dan jangan menyiratkan vahwa ada
bantuan lain yang mungkin tersedia, apdahal sesungguhnya tidak.
è Tekankan pada apa yang
dapat dan sudah Anda kerjakan, bukan pada apa yang tidak dapat dan tidak mau
Anda kerjakan.
è Bila respon Anda mungkin
berubah di waktu yang akan datang, jelaskan kondisi tersebut kepada pembaca
pesan.
5) Tutup Pesan Dengan Catatan Positif
è Ekspresikan harapan terbaik
tanpa secara keliru mengubah pesan itu menjadi pesan positif.
è Beri dukungan positif
terhadap perusahaan penerima pesan di waktu yang akan datang.
è Pertahankan pandangan
positif di waktu yang akan datang.
· Menangani Berita Buruk tentang Transaksi-Transaksi
Karena beberapa alasan,
bisnis kadang-kadang harus menyampaikan berita buruk yang menyangkut penjualan
dan pegiriman produk-produk dan jasa. Berita buruk ini terkadang tidak disambut
baik oleh penerimanya, sebab pada hakikatnya, perusahaan tidak pernah
mengharapkan adanya kegagalan atau masalah dalam bisnis mereka. Pesan yang akan
disampaikan ini mempunyai tiga tujuan:
è Memodifikasi harapan
pelanggan yang berkaitan dengan transaksi
è Menjelaskan cara Anda
berencana mengatasi situasi tersebut
è Memperbaiki apa pun
kerusakan yang mungkin telah terjadi dalam hubungan bisnis
Pesan-pesan negative
tentang transaksi terdiri dari dua jenis dasar, yaitu:
a) Bila Anda belum melakukan hal-hal yang spesifik
untuk memenuhi harapan pelanggan, isi pesan lebih sederhana, dengan hanya
menginformasikan pelanggan yang bersangkutan, dengan sedikit atau tanpa
penekanan permintaan maaf.
b) Bila Anda telah mengatur harapan pelanggan dan
sekarang ternyata anda tidak dapat memenuhinya, isi pesan akan lebih kompleks.
Sebab Anda harus mengatur kembali harapan pelanggan dan menjelaskan cara Anda
akan memecahkan masalah tersebut. Anda juga perlu memasukkan permintaan maaf ke
dalam pesan yang akan Anda sampaikan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan:
è Atur kembali perkiraan
pelanggan tentang transaksi tersebut.
è Jelaskan apa yang
terjadi dan mengapa hal itu bisa terjadi.
è Jelaskan cara Anda akan
menangani situasi tersebut.
è Perbaiki kerusakan apa
pun yang telah terjadi pada hubungan bisnis, barangkali dengan menawarkan
diskon di masa yang akan datang, memberikan dagangan secara gratis, dll.
è Tawarkan ekspresi
permintaan maaf yang bersifat bisnis dan professional bila organisasi Anda
melakukan kesalahan.
Menolak Klaim dan
Permintaan Penyesuaian
Hampir setiap pelanggan
yang membuat klaim atau permintaan untuk penyesuaian terlibat secara emosional.
Oleh karena itu, metode tidak langsung merupakan pendekatan terbaik untuk
melakukan penolakan.
Ketika menolak sebuah
klaim ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu:
- Tunjukkan pemahaman kita tentang keluhan
- Jelaskan penolakan kita
- Berikan tindakan alternatif
Dalam menghadapi
pelanggan yang meminta klaim atas suatu produk maka kita harus menahan diri
untuk tidak mengatakan hal-hal kasar kepada pelanggan tersebut. Apabila kita
tidak dapat menahan godaan tersebut maka kita dapat dituntut karena pencemaran
nama baik ( defamation). Pencemaran nama baik (defamation) ialah sebuah
pernyataan salah yang cenderung merusak cenderung merusak karakter atau
reputasi seseorang. Pencemaran nama baik secara tertulis disebut libel. Pencemaran nama baik dengan ucapan disebut slander.Menghindari pencemaran nama baik dapat dilakukan dengan cara
tidak menanggapinya secara emosional.
Seseorang yang menuntut
pencemaran nama baik harus dapat membuktikan :
- bahwa pernyataan adalah salah
- bahwa bahasa yang digunakan melukai reputasi
orang yang bersangkutan, dan
- bahwa pernyataan tersebut telah dipublikasikan
Langkah-langkah untuk
menolak klaim atau permintaan untuk penyesuaian ialah:
1. Merencanakan
- Menganalisa situasi. Tujuannya menolak klaim garansi dan menawarkan
perbaikan, kemungkinan reaksi para penerima akan kecewa dan terkejut.
- Mengumpulkan informasi. Kumpulkan informasi tentang kebijakan dan
prosedur pemberian garansi, pelayanan perbaikan, dan informasi penjualan
kembali.
- Menyeleksi medium yang tepat. Pilih medium yang paling baik untuk menyampaikan
pesan anda, untuk pesan-pesan formal, surat cetakan dengan kertas berlogo
perusahaan adalah yang terbaik.
- Mengatur informasi. Ide pokok anda adalah menolak klaim dan
menganjurkan solusi alternatif, pilih pendekatan tidak langsung berdasarkan
pada penerima dan situasinya.
2. Menulis
- Beradaptasi dengan penerima anda. Sesuaikan tingkat formalitas berdasarkan pada
tingkat kedekatan anda dengan penerima. Pertahankan hubungan positif dengan
menggunakan sikap “Anda”, kesopanan,penekanan pada hal-hal positif, dan bahasa
yang bebas bias.
- Menyusun pesan. Gunakan gaya percakapan tetapi profesional dan
jaga agar pesan tetap singkat, jelas, dan sejauh mungkin membantu.
3. Menyelesaikan
- Merevisi Pesan. Evaluasi isi dan tinjau ulang keterbacaan pesan
untuk memastikan bahwa informasi negatif tidak akan disalahartikan. Pastikan
nada anda tetap positif tanpa terkesan dibuat-buat.
- Memproduksi pesan. Tekanan pada tampilan yang bersih dan
profesional yang tepat untuk surat di atas kertas berlogo perusahaan.
- Mengoreksi pesan. Tinjau ulang untuk mencari kesalahan-kesalahan
dalam tata letak, ejaan, dan mekanis.
- Mendistribusikan pesan. Kirimkan pesan anda dengan menggunakan medium
yang dipilih, pastikan juga bahwa pembaca menerima setiap dokumen pendukung
yang diperlukan.
Mengirimkan
Berita-Berita Negatif Organisasi
Kadangkala perusahaan
harus mengambil keputusan yang tidak populer bagi para pelanggan (seperti
kenaikan harga, pembatalan produk, penarikan kembali produk), bagi para
karyawan (seperti pemutusan hubungan kerja, pengurangan tunjangan, penutupan
pabrik), bagi kelompok-kelompok lain (relokasi ke kelompok baru, mengganti
anggota dewan komisaris, membatalkan kontrak dengan pemasok).
Langkah-langkah dalam
membuat pengumuman-pengumuman negatif:
- Sesuaikan pendekatan anda dengan situasi yang
ada
- Pertimbangkan kebutuhan unik dari setiap kelompok
- Berikan setiap penerima cukup waktu untuk
bereaksi sejauh yang dibutuhkan
- Rencanakan urutan dari banyak pengumuman
- Beri diri anda sendiri cukup waktu untuk
merencanakan dan mengelola pada respons
- Cari sudut pandang positif tetapi jangan
memancarkan optimisme yang keliru
- Minimumkan elemen kejutan kapan pun dimungkinkan
- Carilah saran dari ahli bila anda tidak yakin
Contoh surat yang
efektif untuk menolak klaim
Cahaya Elektronik
Maret 2010
Ibu Linda
Kelapa Gading Utara
no.155
Jakarta 14450
Yang terhormat ibu
Linda,
Terima kasih atas surat yang telah Ibu kirimkan sebelumnya
mengenai tidak berfungsinya tombol baterai pada kamera Sonia Anda sesuai dengan
yang Ibu ungkapkan. Dimana produk tersebut merupakan tipe lama dan kami tetap
memberikan garansi selama 90 hari untuk produk tersebut.
Walaupun produk kamera Ibu merupakan produk lama dan telah lewat
masa garansinya, kami tetap dapat memberikan bantuan. Silahkan bungkus kamera
tersebut dengan hati-hati dan kirimkan ke kantor cabang kami di Jatinegara
disertai data yang berisi nama lengkap Anda, alamat, nomor telepon yang dapat
dihubungi, dan informasi mengenai kerusakan kamera Anda. Nantinya setelah
diperiksa kerusakan yang ada, pihak kantor cabang kami akan mengirimkan surat
mengenai estimasi biaya yang dibutuhkan untuk melakukan perbaikan terhadap
kamera tersebut. Setelah itu, apabila Anda ingin melakukan perbaikan, silahkan
menghubungi kami.
Sekali lagi kami ucapkan terima kasih atas saran dan kritik atas
pelayanan kami. Kami mengirimkan katalog terbaru mengenai kamera dan
aksesorisnya. Sebagai informasi, di bulan Juni nanti Sonia memberikan
penawaran harga spesial, dimana Anda akan mendapatkan potongan harga
sebesar 30% apabila Anda membeli kamera tipe terbaru keluaran Sonia. Silahkan
datang ke gerai kami.
Salam hormat,
Vania Setiawan
Manajer Pelayanan
Pelanggan
Contoh email dalam
menyampaikan berita-berita negatif
Terimakasih atas kerjasama dan usaha Anda selama ini sehingga
Gamefat dapat menjadi salah satu perusahaan permainan terkemuka. Belakangan
ini, data laporan mengindikasi bahwa terdapat peningkatan 10% dalam kenaikan
saham pada kuarter kedua tahun lalu. Peningkatan ini secara langsung berkaitan
dengan kinerja Anda. Sekarang perusahaan kita sedang menghadapi beberapa
tantangan.
Sebagaimana yang kita ketahui, divisi R&D kita sedang
mengembangkan suatu permainan yang menggunakan salah satu karakter Warner Bross
yaitu Looney Tunes. Saat ini kita sedang dalam pengembangan delapan jenis permainan
yang menggunakan karakter tersebut. Namun, Warner Bross tidak mengizinkan
perusahaan kita untuk membeli lisensi atas karakter tersebut. Uang bukanlah
masalah utamanya, perusahaan kita telah memberikan penawaran yang cukup tinggi.
Kita percaya bahwa keputusan Warner Bross tersebut telah melalui berbagai
pertimbangan sehingga mereka memutuskan untuk mengembangkan permainan dengan
karakter mereka tersebut.
Pada tanggal 29 Agustus mendatang, kami akan mengadakan
rapat untuk mendiskusikan opsi
yang kita miliki. Tujuan kita adalah untuk memutuskan apakah kita akan membeli
lisensi karakter dari perusahaan lain atau mengembangkan karakter baru dari
perusahaan kita. Rapat ini akan dilaksanakan di Hotel Grand. Makan siang akan
disediakan. Untuk reservasi, silakan menghubungi sekretaris saya Sherly.
Kita memiliki kesempatan untuk mengembangkan Gamefat dalam
menyongsong abad 21. Perusahaan kita memiliki masa depan yang cerah dan saya
percaya kita dapat menciptakan sinergi yang baik.
Sampai jumpa,
Vania Setiawan
Manajer R&D
Beradaptasi pada
Penerima Anda
Pesan-pesan negatif
mengharuskan untuk mempertahankan penerima pesan agar tetap fokus dan menjadi
sesensitif mungkin pada kebutuhan penerima. Oleh karena itu, pesan pesan-pesan
negatif perlu diadaptasi pada perbedaan budaya atau pada perbedaan antara
penerima internal dan penerima eksternal.
Variasi-Variasi Budaya
Harapan untuk menangani
berita buruk berbeda-beda dari satu budaya negara ke budaya negara lainnya. Misalnya, surat bisnis
Perancis, ketika menyampaikan berita buruk, para penulis Prancis memakai
pendekatan langsung. Mereka membuka dengan referensi tentang problem yang ada (korespondensi) dan kemudian menyatakan
berita buruk dengan jelas. Meskipun meraka tidak merujuk pada kebutuhan
penerima, mereka sering meminta maaf dan mengekspresikan penyesalan untuk
problem tersebbut.
Sebaliknya, surat-surat
di Jepang, ketika menyampaikan berita buruk, para penulis Jepang membukanya
dengan cerita tentang musim, keberhasilan
bisnis, atau kesehatan yang baik, lalu diikuti dengan penjelasan dan permintaan
maaf kemudian dilanjutkan dengan berita buruk atau penolakan.
Singkatnya, bila
berkomunikasi antarbudaya, lebih baik menggunakan nada, pengorganisasian, dan
konvensi budaya lain sebagaimana yang diharapkan oleh penerima pesan. Dengan
cara itu dapat menghindari pendekatan yang dianggap tidak tepat atau bahkan
pendekatan yang menghina yang dapat mengacaukan hubungan bisnis.
Penerima Internal Versus
Penerima Eksternal
Penerima pesan di dalam
perusahaan sering kali mempunyai harapan pada pesan negatif yang berbeda dari
harapan penerima di luar perusahaan sehingga perlu mengadaptasi pesan-pesan
negatif menurut penerima yang adalah orang dalam atau orang luar organisasi. Misalnya,
sebagai stakeholder internal, karyawan bukan hanya lebih banyak
detail, termasuk bagaimana penurunan tersebut mempengaruhi kenaikan gaji,
promosi, dan pendanaan proyek, tetapi juga berharap mendapatkan informasi
sebelum publik diberi tahu. Mereka ingin tahu bagaimana perubahan akan
menollong perusahaan; mereka ingin tahu bagaimana perubahan akan berdampak pada
mereka secara personal.
Menyampaikan berita
buruk ke posisi yang lebih atas dalam struktur organisasi adalan kewajiban yang
sulit tetapi kadang-kadang perlu bagi karyawan. Dalam budaya perusahaan yang tidak mendukung
komunikasi terbuka, para karyawan yang takut akan akibat dari berita buruk akan
menghindari melaporkan pesan-pesan buruk yang akan membawa pada kegagalan yang
lebih banyak lagi karena para pengambil keputusan tidak memperoleh informasi
yang jujur, dan objektif yang mereka butuhkan untuk membuat pilihan
secara bijak. Sebaliknya, para
manajer dalam budaya terbuka berharap para karyawan mereka akan memberi mereka
berita buruk kapan pun hal itu terjadi sehingga tindakan perbaikan dapat
diambil.
Isi pesan negatif perlu
disesuaikan untuk berbagai kelompok penerima eksternal yang berbeda.
Mempertahankan Standar
Tinggi Etika dan Etiket
Kesulitan yang dihadapi
ketika mengirimkan dan menerima pesan-pesan negatif mengarahkan pada
kecenderungan manusiawi untuk menunda, mengurangi, atau mengubah berita buruk,
tindakan ini merupakan tindakan yang tidak etis. Ketika perusahaan mempunyai
informasi negatif yang mempengaruhi kesejahteraan pihak lain, perusahaan itu
mempunyai kewajiban untuk mengkomunikasikan informasi itu secara jelas dan lengkap, walaupun dengan
melakukannya akan membahayakan karier atau kondisi keuangan. Semakin lama
menunggu untuk menyampaikan berita buruk, semakin sulit membuat penerima
bereaksi dan merespon.
Situasi untuk
mennyampaikan berita buruk menguji kemampuan pengendalian diri dan etika
bisnis. Seorang karyawan yang mengecewakan, seorang pemasok ketika pasokan suku
cadang yang keliru merusak reputasi perusahaan, seorang rekan bisnis yang
melanggar perjanjian kontrak—situasi-situasi seperti ini akan menggoda untuk merespon dengan melakukan
serangan personal. Namun, terlepas ddari apakah pesa-pesan negatif itu
menjengkelkan atau bergaransi penuh dan perlu, pesan-pesan negatif dapat mempunyai dampak yang lama pada kedua
belah pihak, orang yang menerimanya dan orang yang mengirimnya.
Seorang komunikator
mempunyai tanggung jawab untuk
meminimumkan dampak negatif dari pesan negatif melalui perencanaan yang
hati-hati dan penulisan pesan yang sensitif dan objektif. Sejauh mungkin
memfokuskan pada tindakan atau kondisi-kondisi yang mengarah pada berita
negatif, bukan pada kekurangan personal atau isu-isu karakter.
Menolak permintaan Surat
Rekomendasi
Menolak permintaan
langsung untuk sebuah rekomendasi dari seorang pelamar adalah hal lain, tapi
penolakan untuk bekerja sama tampaknya seperti sikap meremehkan pada pribadi
pelamar dan sebuah ancaman bagi masa depan pelamar. Maka membuat surat yang
berisi komentar positif tentang aktivitas terakhir dari pembaca, menyiratkan
penolakan, menyarankan sebuah alternatif, dan menggunakan penutup yang sopan
adalah jalan diplomasi yang dapat membantu para pembaca menerima penolakan
Anda.
Menolak Lamaran Kerja
Surat penolakan tidak
perlu panjang. Ingat mengirimkan surat berformat yang ditulis dengan baik dan
mengikuti tiga panduan berikut, lebih baik daripada tidak mengirimkan surat
sama sekali. Maka, sampaikan berita buruk ke pelamar kerja, dengan panduan
berikut ini :
· Buka dengan pendekatan langsung. Para pelamar
kerja tahu bahwa mereka tidak akan memperoleh banyak posisi yang mereka
inginkan, jadi berita negatif bukanlah sesuatu yang mengejutkan.
· Nyatakan
dengan jelas alasan pelamar tersebut tidak terpilih. Buat penolakan tersebut
kurang bersifat pribadi dengan menyatakan bahwa Anda mempekerjakan seseorang
yang mempunyai lebih banyak pengalaman atau kualifikasinya sesuai dengan
persyaratan untuk posisi kerja.
· Tutup
dengan menyarankan alternatif-alternatif. Bila Anda percata bahwa pelamar
tersebut adalah orang yang berkualitas, sebutkan pembukaan lowongan lain di
perusahaan Anda atau Anda dapat menyarankan organisasi profesional yang dapat
membantu pelamar menemukan pekerjaan.
Memberikan Penilaian Kinerja Negatif
Penilaian kinerja mempunyai
karakteristik sebagai berikut, Nada penilaian adalah objektif dan tidak bias,
bahasa yang digunakan tidak menghakimi, dan fokus penilaian adalah pemecahan
problem. Maka, bila Anda harus memberikan penilaian kinerja negative adalah : menghadapi problem yang ada dengan segera, merencanakan pesan Anda, menyampaikan pesan
tersebut secara pribadi, fokus
pada problem tersebut, meminta karyawan
tersebut memberikan komitmennya.
Menolak Permintaan Surat
Rekomendasi
Ketika mengirimkan
penolakan pada calon majikan, pesan Anda dapat singkat dan langsung:
Departemen sumber daya
manusia kami telah memberikan kuasa kepada saya untuk menyampaikan konfirmasi
bahwa Yolanda Johnson pernah bekerja untuk Tandy, Inc selama tiga tahun, dari
Juni 1999 sampai Juli 2001. Semoga beruntung ketika Anda mewawancara pelamar
administrasi.
→Menyatakan secara tersirat bahwa kebijakan perusahaan melarang
mengeluarkan tambahan informasi tetapi tetap menyampaikan informasi apa yang
tersedia
→Diakhiri dengan catatan positif
Pesan tersebut tiak
perlu mengatakan, “Kami tidak dapat memenuhi permintaan Anda”. pesan tersebut
langsung memberikan informasi yang diperbolehkan.
Menolak permintaan langsung untuk sebuah rekomendasi dari seorang
pelamar adalah hal lain. Setiap penolakan untuk bekerja sanma tampaknya seperti
sikap meremehkan pada pribadi pelamar dan sebuah ancaman bagi masa depan
pelamar. Diplomasi dan persiapan membantu para pembaca menerima penolakan Anda:
Terima kasih telah
memberi tahu kami mengenai peluang kerja Anda di Coca-Cola. Masa magang Anda di
sana dan gelar MBA yang Anda peroleh dengan kerja keras pasti akan memberi Anda
tempat di posisi yang bagus di bidang pemasaran.
Saya pasti dapat
mengirim ke Coca-Cola konfirmasi tentang periode kerja Anda. Namun, kami di
PepsiCo tidak dapat mengirimkan rekomendasi formal. Bila Anda belum
mempertimbangkan hal berikut, pastikan untuk minta pada beebread profesor Anda
untuk menulis hasil evaluasi kemampuan Anda di bidang pemasaran. Semoga
beruntung dalam karier Anda.
→Menggunakan pendekatan tidak langsung karena pihak lain
barangkali mengharapkan respons positif
→Mengumumkan bahwa penulis tidak dpat memenuhi permintaan, tanpa
secara explicit menyalahkan pada “kebijakan”
→Menawarkan untuk memenuhi sebanyak mungkin permintaan, kemudian
menawarkan usulan alternatif yang mungkin membahas kebutuhan pemohon
→Diakhiri dengan catatan positif
Surat tersebut dengan
tangkas dan bijaksana menghindar dari menyakiti perasaan pembaca, karena surat
tersebut berisi komentar positif tentang aktifitas terakhir dari pembaca,
menyiratkan penolakan, menyarankan sebuah alternatif, dan menggunakan penutup
yang sopan.
Menolak Lamaran Kerja
Secara bijaksana
mengatakan pada pelamar kerja bahwa Anda tidak dapat memberi mereka pekerjaan
adalah tantangan komunikasi lain yang sering dihadapi. Tetapi, jangan biarkan
kesulitan yang ada menghentikan Anda dari mengkomunikasikan berita-berita buruk
tersebut. Kegagalan merespons lamaran kerja adalah praktik bisnis yang buruk
yang akan merusak reputasi perusahaan Anda. Pada waktu yang sama, surat
penolakan yang ditulis dengan buruk mempunyai konsekuensi negative, dari
kehilangan kandidat yang berkualitas untuk lowongan kerja di masa yang akan
datang sampai dengan kehilangan pelanggan-pelanggan potensial (bukan hanya para
pelamar yang ditolak, tetapi juga teman-teman dan keluarga mereka). Surat
penolakan yang menggunakan kata-kata yang buruk bahkan dapat mengundang masalah
hukum. Ketika menyampaikan berita buruk ke pelamar kerja, ikuti tiga panduan
berikut ini:
· Buka dengan pendekatan langsung. Para pelamar
kerja tahu bahwa mereka tidak akan memperoleh banyak posisi yang mereka
inginkan, jadi berita negative bukanlah sesuatu yang mengejutkan. Dengan mencoba
menyangga berita buruk yang diharapkan oleh pembaca Anda, Anda kelihatannya
manipulative dan tidak tulus.
· Nyatakan dengan jelas alasan pelamar tersebut
tidak terpilih. Buat penolakan Anda kurang bersifat pribadi dengan menyatakan
bahwa Anda mempekerjakan seseorang yang mempunyai lebih banyak pengalaman atau
kualifikasinya sesuai dengan persyaratan untuk posisi kerja.
· Tutup dengan menyarankan alternatif-alternatif.
Bila Anda percaya bahwa pelamar tersebut adalah orang yang berkualitas,
sebutkan pembukaan lowongan lain di perusahaan Anda. Anda dapat menyarankan
organisasi professional yang dapat membantu pelamar menemukan pekerjaan. Atau
Anda dapat menyebutkan bahwa resume pelamar akan dipertimbangkan untuk lowongan
yang akan datang. Setiap saran positif ini mungkin membantu pelamar tidak
terlalu kecewa dan memendang perusahaan Anda dengan lebih positif.
Surat penolakan tidak
perlu panjang. Dengan mengirimkan surat berformat yang ditulis dengan baik dan
mengikuti panduan tersebut lebih baik daripada tidak mengirimkan surat sama
sekali. Bagaimana pun juga, pelamar kerja tersebut hanya ingin tahu satu hal:
Apakah saya memperoleh pekerjaan itu? Pesan singkat Anda menyampaikan informasi
tersebut dengan jelas dan pertimbangan bijak pada perasaan pelamar.
Memberikan Penilaian
Kinerja Negatif
Penilaian kinerja adalah
suatu evaluasi oleh manajer untuk seorang karyawan dan mungkin bersifat formal
atau informal. Dibutuhkan beberapa kemampuan komunikasi lain seperti rentang
luas dalam hal keahlian dan strategi sebagaimana dibutuhkan untuk menilai
kinerja. Tujuan utama dari penilaian ini adalah memperbaiki kinerja karyawan
dengan:
1. Menekankan dan menjelaskan syarat pekerjaan
2. Memberikan umpan balik pada karyawan tentang
usaha mereka dalam memenuhi syarat tersebut
3. Memberikan panduan usaha yang kontinu dengan
mengembangkan sebuah rencana tindakan, yang termasuk di dalamnya balas jasa dan
peluang-peluang
Selain memperbaiki
kinerja karyawan, penilaian kinerja membantu perusahaan mengatur standar
organisasi dan mengkomunikasikan nilai-nilai organisasi.
Penilaian kinerja yang positif ataupun yang negative mempunyai
beberapa karakteristik yang sama: Nada penilaian adalah objektif dan tidak
bias, bahasa yang digunakan tidak menghakimi, dan focus penilaian adalah
pemecahan problem. Selain itu, untuk meningkatkan objektivitas, makin banyak
organisasi member umpan balik pada para karyawannya dari berbagai macam sumber.
Sulit mengkritik para karyawan secara tatap muka, dan sama dengan
sulitnya memasukkan kritik dalam evaluasi kinerja secara tertulis. Namun, bila
Anda memecat seorang karyawan karena tidak kompeten dan evaluasi kinerja
karyawan tersebut positif semua, karyawan tersebut dapat menuntut perusahaan
Anda, menghalangi Anda dalam mencari alasan untuk memberhentikan karyawan
tersebut. Juga, perusahaan Anda dapat dituntut karena kelalaian bila kecelakaan
disebabkan oleh seorang karyawan yang menerima sebuah evaluasi negative tetapi
tidak menerima tindakan untuk perbaikannya (seperti pelatihan). Pastikan
evaluasi kinerja yang anda buat seimbang dan jujur.
Panduan dalam memberikan
penilaian kinerja negative:
· Hadapi problem yang ada dengan segera. Menghindar dari problem penilaian hanya akan
membuat hal tersebut makin buruk. Lebih-lebih lagi, bila Anda tidak
memdokumentasikan problem-problem tersebut ketika terjadi, Anda akan kesulitan
untuk memberhentikan karyawan tersebut di kemudian hari, bila situasi itu tiba.
· Rencanakan pesan Anda. Buat keprihatinan Anda jelas dan masukkan
contoh-contoh tindakan spesifik karyawan yang bersangkutan. Pikirkanlah apakah
ada kemungkinan penilaian Anda bias, dan minta masukkan dari pihak-pihak lain.
Kumpulkan dan verifikasikan semua fakta yang relevan (baik kekuatan atau
kelemahan).
· Sampaikan pesan tersebut secara pribadi. Pastikan untuk menyampaikan problem kinerja
secara pribadi, baik pesan disampaikan dalam bentuk tertulis atau secara tatap
muka langsung. Jangan mengirimkan penilaian kinerja melalui e-mail atau
faksmile. Bila anda melakukan penilaian kinerja seorang karyawan secara
langsung dengan bertatap muka, lakukan penilaian tersebut dalam rapat yang
diatur khusus dengan cepat untuk tujuan tersebut, dan pertimbangkan melakukan
pertemuan tersebut di ruang rapat, ruang kerja karyawan bersangkutan, dan area
lain yang netral.
· Focus pada problem tersebut. Diskusikan problem yang disebabkan oleh
perilaku karyawan (tanpa menyerang karyawan yang bersangkutan). Bandingkan
kinerja karyawan tersebut dengan apa yang diharapkan dari dirinya, dengan
tujuan perusahaan, atau dengan persyaratan kerja yang dibutuhkan (bukan
dibandingkan dengan para karyawan lainnya). Identifikasikan konsekuensi dari
kinerja buruk yang terus-menerus, dan tunjukkan bahwa Anda mempunyai komitmen
untuk membantu memecahkan problem tersebut.
· Minta karyawan tersebut memberikan komitmennya. Bantu karyawan memahami bahwa merencanakan dan
membuat perbaikan merupakan tanggung jawab karyawan. Namun, selesaikan
keputusan bersama-sama sehingga anda dapat memastikan setiap tindakan yang
harus di ambil adalah tindakan yang mampu dicapai. Atur skedul untuk perbaikan
kinerja karyawan dan menindaklanjuti dengan evaluasi dari perbaikan itu.
Bahkan walaupun kinerja
karyawan Anda mengecewakan, tetap lebih baik bagi Anda untuk menyebutkan lebih
dulu beberapa poin yang baik dari karyawan itu dalam penilaian kinerja Anda.
Kemudian dengan jelas dan bijak, nyatakan bagaimana karyawan itu dapat lebih
baik lagi dalam memenuhi tanggung jawab kerjanya. Bila penilaian kinerja ingin
efektif, pastikan untuk menyarankan beberapa cara agar karyawan itu dapat
memperbaiki dirinya.
Mengakhiri Hubungan
Kerja
Ketika menulis surat
pemutusan hubungan kerja, Anda mempunyai tiga tujuan:
1. Memberikan alasan yang mendasari tindakan yang
sulit ini
2. Hindari pernyataan yang mungkin mengekspos
perusahaan dan berakhir dengan tuntutan hukum yang keliru
3. Jaga agar hubungan antara karyawan yang
diberhentikan dengan perusahaan sejauh mungkin tetap baik.
Untuk alasan hukum dan
pribadi, ungkapkan justifikasi spesifik mengapa meminta karyawan yang
bersangkutan berhenti. Bila karyawan tersebut bekerja dibawah kontrak,
pengacara perusahaan Anda dapat menyarankan pada Anda apakah kinerja karyawan
tersebut dapat dijadikan landasan legal untuk pemberhentian karyawan tersebut.
Pastiakan semua alasan
Anda adalah alasan yang akurat dan dapat diversifikasi. Pastikan karyawan
tersebut berhenti dengan perasaan positif sejauh situasi memungkinkan.
Pesan negatif terdiri
dari :
a. Surat penolakan
b. Pengumuman atas perubahan sistem atau
kebijakan yang tidak menguntungkan sang pembaca
c. Pernyataan atas ketidakdisiplinan, kesalahan
atau pelanggaran yang dilakukan seseorang
d. Pernyataan untuk menarik kembali suatu produk.
Alasan seseorang
ataupun organisasi dalam membuat pesan negatif dengan baik adalah :
a. Untuk memberitahu pembaca tentang suatu hal
yang buruk atau tidak menguntungkan
b. Membuat pembaca mengerti dan menerima suatu
berita yang bersifat negatif
c. Untuk mempertahankan imej baik seseorang atau
organisasi setelah menyampaikan suatu pesan yang bersifat negatif
d. Untuk menjaga atau meningkatkan
image baik sang penulis pesan
e. Untuk menjaga atau meningkatkan
image baik perusahaan
f. Untuk mengurangi atau menghilangkan terjadinya
pembahasan kembali atas masalah yang disampaikan saat ini dikemudian hari.
Menulis pesan negatif
dengan baik dan benar :
a. Jangan menulis judul atau maksud (subject
line) menggunakan kalimat yang bersifat negative
è karena akan
mengakibatkan sang pembaca malas untuk membaca pesan tersebut.
b. Bila memberikan pesan negatif kepada atasan,
subject line yang digunakan adalah kalimat berfokus pada penyelesaian masalah
yang terjadi saat itu
è isi pesan sebaiknya
diuraikan dari masalah yang terjadi à detail
masalah tersebut à alternatif
penyelesaian masalah tersebut à permintaan
kepada atasan untuk memberikan solusi ataupun tindakan terhadap masalah
tersebut
c. Pesan negatif yang ditujukan kepada konsumen
atau pihak luar perusahaan sebaiknya mampu memberikan atau setidaknya
mempertahankan imej baik perusahaan
è isi pesan diurutkan
dari alasan terjadinya hal negatif à hal
negatif yang terjadi à berikan jalan
keluar atau janji bila memungkinkan à mengakhiri
pesan dengan goodwill
