MENULIS PESAN NEGATIF

MENULIS PESAN NEGATIVE

Tiga langkah proses menulis untuk hal pesan yang negatif maupun positif

a)      Langkah 1 : Merencanakan Pesan Anda.

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum perencanaan dapat dilakukan menganalisa situasi, mendapatkan apa yang para audiens inginkan, memilih media yang tepat untuk pesan dan para audiens, mengorganisasi informasi secara efektif.

b)      Langkah 2 : Menulis Pesan Anda.

Menulis pesan dimulai dengan mengadaptasi pendekatan anda bagi audiens anda. Lebih sensinstiv pada audiens anda dengan cara mempertahankan suatu sikap anda, bersikap sopan, menekankan yang positif, dan menggunakan bahasa yang bebas bias.

Biasakan mengadopsi untuk melakukan pendekatan langsung pada pesan negativ dan positive. Terbuka dengan pernyataan yang jelas tentang gagasan utama, mencakup semua rincian yang diperlukan dalam tubuh, dan kemudian tutup dengan ramah..

c)      Langkah 3 : Melengkapi Pesan Anda.

Tidak peduli seberapa singkat atau langsung pesan yang disampaikan, dampaknya maksimal dengan memberikan diri anda banyak waktu untuk : Merevisi pesan, menghasilkan pesan, mengoreksi pesan, mendistribusikan pesan

Mengembangkan Pesan-Pesan Negatif

Menciptakan pesan-pesan yang efektif secara cepat :

1.    Sebelum mengorganisasi poin utama sebuah pesan, penting untuk memilih pendekatan langsung atau tidak langsung

2.    Sebelum benar-benar menyusun pesan Anda, bersikaplah sensitif pada variasi antarbudaya atau antarpenerima internal dan eksternal

3.    Untuk memenuhi spirit penerima tetap fokus, pastikan Anda mempertahankan standar etika yang tinggi

Memilih Pendekatan yang Terbaik

2 pendekatan yang digunakan adalah langsung dan tidak langsung, untuk menyampaikan pesan-pesan negatif. Ketika Anda langsung menyampaikan beberapa berita buruk pada seserorang, Anda menggunakan pendekatan langsung. Ketika Anda mencoba mengurangi dampak berita buruk dengan mempermudah cara mengatakannya melalui percakapan sebelum menyampaikan berita buruk. Anda menggunakan pendekatan tidak langsung. Kemungkinannya adalah Anda elah mengembangkan perasaan secara insting dalam menentukan pendekatan dalam banyak situasi.

Beberapa pertanyaan yang dapat membantu :

*        Apakah berita buruk tersebut akan membuat syok?

      Pendekatan lagsung adalah baik untuk situasi bisnis yang orang sudah mengetahui kemungkinan menerima berita berita buruk. Namun, jika berita buruk mungkin membuat pembacanya syok, gunakan pendekatan tidak langsung untuk membantu mereka siap menerimanya.

*        Apakah pembaca lebih suka pesan-pesan pendek yang langsung ke pokok masalahnya?

      Pandai-pandai dalam melihat situasi dan kondisi. Pilihalah pilihan yang terbaik dalam penyampaian pesan

*        Seberapa penting berita ini bagi pembaca tersebut?

      Untuk scenario minor atau skenario rutin, pendekatan langsung hampir selalu yang terbaik. Namun, bila pembaca mempunyai investasi emosional pada situasi tersebut atau konsekuensi bagi pembaca sangat besar, pendekatan tidak langsung sering kali yang terbaik karena pendekatan ini memberikan Anda kesempatan untuk menyiapkan pembaca itu untuk menerima berita Anda

*        Apakah anda perlu mempertahankan hubungan kerja yang dekat dengan pembaca pesan?

      Pendekatan tidak langsung mempermudah untuk mengurangi pukulan dari berita buruk dan oleh karena itu menjadi pilihan yang lebih baik bila Anda butuh melestarikan hubungan yang baik

*        Apakah anda perlu menarik perhatian pembaca?

      Tarik perhatian dari pembaca denagn memberikan pendekatan langsung apabila penerima sering kali mengabaikan. Pesan tidak langsung yang ditulis dengan buruk yang mengaburkan berita buruk mungkin menjadi penyebab utama mengapa orang tersebut mengabaikan Anda

*        Apa gaya yang disukai oleh organisasi anda?

      Pesan langsung yang kasar dapat menggangu atau membuat marah orang di sebuah perusahaan yang terbiasa pada gaya tidak langsung dan lembut. Sebaliknya, orang yang terbiasa pada pesan-pesan langsung mungkin menjadi tidak sabar dengan, atau bahkan tidak percaya pada, pendekatan tidak langsung

*        Seberapa banyak komunikasi lanjut yang Anda inginkan?

      Bila Anda ingin engurangi respons dari pembaca Anda, pendekatan langsung memberi sinyal yang lebih efektif bahwa pesan Anda adalah final. Namun, bila Anda menggunakan pendekatan tidak langsung untuk menyatakan daftar alasan-alasan sebelum mengumumkan keputusan, Anda membiarkan pintu tetap terbuka untuk respons lebih lanjut dari pembaca Anda,yang kadanng-kadang merupakan strategi yang terbaik

Menggunakan Pendekatan Langsung secara Efektif

Menyatakan berita buruk di awal mempunyai dua keuntungan

1.      Memperpendek pesan

2.      Memberikan waktu yang lebih singkat bagi penerima untuk mencapai ide  pokok pesan tersebut

Buka dengan penyataan yang jelas tentang berita buruk

Bila berita buruk teresbut sangat mengahncurkan, pertahankan nada yangtenang dan professional yang tetap fokus pada berita yang disampaikan dan bukan pada kegagalan individual. Pastikan penerima pesan memahami berita dengan segera, tanpa membaca alas an mengapa berita itu buruk

Berikan alasan-alasan dan tambahan informasi

Dalam beberapa situasi, penjelasan dalam bentuk pernyataan tentang bagaimana Anda berencana memperbaiki atau merespon berita buruk adalah suatu ide yang baik. Beberapa ahli menyarankan bahwa sebuah perusahaan seharusnya tidak pernah minta maaf, bahkan ketika perusahaan itu tahu telah melakukan kesalahan karena permintaan maaf dapat dianggap sebagai pengakuan salah. Namun, beberapa Negara bagian, termasuk California, Georgia, Massachusetts, dan Texas, baru-baru ini mengeluarkan hukum yang secara spesifik mencegah ekspresi simpati agar tidak digunkan sebagai bukti kewajiban hukum

Tutup dengan catatan positif

Setelah Anda menjelaskan berita negatif, tutup pesan tersebut dengan positif, tetapi tetap jujur dan penuh penghormatan

Menggunakan Pendekatan Tidak Langsung secara Efektif

Pendekatan tidak langsung membantu para pembaca bersiap untuk menerima berita buruk dengan cara menyampaikan terlebih dulu alasan-alasan dari berita buruk tersebut. Namun tujuannya bukan untuk mengaburkan berita buruk, menundanya, atau membatasi tanggung jawab, tujuan utamanya adalah untuk meredam pukulan dan membantu para pembaca menerima situasi yang ada. Ada empat langkah dalam menyampaikan pesan negatif menggunakan pendekatan tidak langsung, yaitu:

1.    Buka dengan sebuah penyangga. Langkah pertama dalam menggunakan pendekatan tidak langsung adalah dengan menggunakan sebuah penyangga, yaitu sebuah pernyataan yang netral dan tidak kontroversial yang sangat berhubungan dengan pokok pesan. Sebuah penyangga membangun landasan yang sama dengan pembaca pesan. Penyangga yang baik dapat mengekspresikan penghargaan anda karena menjadi orang yang perhatian, meyakinkan pembaca tentang perhatian anda pada permintaan mereka, atau mengindikasikan pemahaman anda pada kebutuhan pembaca tersebut. Penyangga yang baik juga harus relevan dan tulus.

Contoh:

Berikut adalah beberapa macam respon yang dapat diberikan kepada seorang manajer departemen permintaan yang meminta staff pembantu sementara dari departemen anda (permintaan yang tidak mungkin dipenuhi karena baru saja terjadi perampingan tenaga kerja di setiap departemen)

·        

Departemen kami memahami tujuan anda untuk memproses pesanan dengan cepat dan efisien

Membangun landasan yang sama dengan pembaca dan mengakui keprihatinan yang mendorong permintaan asli, tanpa menjanjikan jawaban yang positif.

·        

Terima kasih untuk perampingan pegawai yang terakhir, setiap departemen di perusahaan sedang kekurangan tenaga kerja

Membangun landasan yang sama, tetapi dengan cara negatif yang meremehkan keprihatinan penerima.

·         Berpotensi menyesatkan pembaca dengan menyimpulkan bahwa anda akan mengabulkan permintaan.

	“Anda semua telah melakukan pekerjaan dengan baik, sebenarnya kami ingin sekali membantu”

·        

Peraturan ketenaga kerjaan di sini membuat saya gila, bagaimana dengan departemen anda?

Meremehkan keprihatinan pembaca dengan membuka dengan isu yang tidak relevan.

Dari macam-macam penyangga, hanya penyangga pertama saja yang efektif, tiga penyangga lainnya hanya akan membuat kemungkinan rusaknya hubungan anda dengan manajer lainnya.

2.        Berikan alasan-alasan dan informasi tambahan. Sebuah penyangga yang efektif berfungsi sebagai batu pijakan kebagian selanjutnya dari pesan yang ingin anda sampaikan, dimana anda membangun penjelasan dan informasi yang akan mencapai puncaknya dalam berita negatif anda. Sebelum anda benar-benar mengatakan “tidak”, pembaca mengikuti urutan alasan anda dan siap dengan jawaban yang akan diberikan. Dengan memberikan alasan yang efektif, dapat membantu mempertahankan fokus pada isu-isu yang ada di tangan dan meredakan emosi yang secara signifikan selalu mengikuti berita buruk.

Contoh:

Respon penolakan yang anda berikan kepada seorang pelamar kerja

·        

Kebijakan perusahaan melarang kami untuk merekrut setiap orang yang tidak mempunyai pengalaman bekerja selama dua tahun

Hindari bersembunyi di balik kebijakan perusahaan.

·         Sebaiknya respon yang diberikan adalah:

					Karena posisi manajer ini cukup menantang, departemen hubungan masyarakat telah meneliti kualifikasi yang dibutuhkan agar berhasil di posisi ini Hasilnya menunjukkan bahwa dua kualifikasi yang paling penting adalah gelar sarjana dalam bisnis administrasi dan pengalaman dua tahun sebagai manajer

Menunjukkan pada pembaca bahwa keputusan

didasarkan pada analisis yang logis atas

kebutuhan perusahaan, tidak berdasarkan

panduan yang acak.

Menentukan kriteria di belakang keputusan dan membiarkan pembaca tahu dengan sendirinya apa yang sebenarnya diharapkan perusahaan.

3.      Lanjutkan dengan pernyataan yang jelas tentang berita buruk. Setelah memaparkan alasan-alasan dengan baik dan logis, sekarang secara psikologis pembaca telah siap menerima berita buruk yang ingin disampaikan. Ada tiga teknik untuk menangani berita buruk dengan hati-hati:

·         Kurangi tekanan pada berita buruk.

Contohnya dengan mensubordinasikan berita buruk dalam sebuah kalimat kompleks:

Departemen kami sedang kekurangan tenaga kerja, jadi saya akan membutuhkan semua staff saya paling tidak untuk dua bulan kedepan.

·         Gunakan pernyataan pengandaian.

Tujuannya untuk menyiratkan bahwa penerima dapat menerima, atau mungkin suatu hari akan menerima jawaban yang baik agar dapat memotivasi penerima pesan.

Ketika anda sudah memiliki pengalaman lebih banyak mengenai manajerial, silahkan untuk melamar kembali

·         Beri tahukan apa yang telah anda kerjakan, bukan apa yang tidak anda kerjakan.

Contohnya:

Sebagai ganti ini	Gunakan ini
Kami tidak dapat melayani pesanan anda, jadi silahkan telpon saja ke dealer terdekat anda.	Kami menjual eksklusif melalui pedagang pengecer, salah satu yang terdekat dengan anda yang menjual barang dagangan kami adalah......

Ketika menyampaikan berita buruk secara tersirat, pastikan kembali bahwa penerima pesan anda memahami seluruh isi pesan, termasuk berita buruk itu sendiri. Menahan informasi negatif atau menekankan pada informasi positif itu sendiri adalah tindakan yang tidak etis dan tidak adil bagi pembaca pesan.

4.      Tutup dengan catatan positif. Kesimpulan dari pendekatan tidak lagsung adalah peluang anda untuk menekankan rasa hormat bagi penerima pesan, walaupun and baru saja menyampaikan pesan yang tidak menyenangkan. Ekspresikan harapan terbaik tanpa harus berakhir dengan catatan yang keliru. Bila ada sudut positif, dapat anda tambahkan di akhir pesan. Apapun jenis kesimpulan yang anda gunakan, sebaiknya mencakup hal-hal berikut ini:

·         Jaga agar tetap positif.

Jangan merujuk pada, mengulang, atau meminta maaf karena berita buruk yang anda sampaikan, dan jangan mengekspresikan setiap keraguan bahwa alasan anda akan diterima pembaca. (hindari mengatakan, “Saya pecaya keputusan kami adalah keputusan terbaik yang dapat diberikan saat ini”)

·         Optimis tentang masa depan.

Jangan mengantisipasi masalah yang akan terjadi ke depan. (hindari mengatakan, “Bila anda mempunyai masalah lebih lanjut, tolong beri tahu kami”)

·         Jadilah orang yang percaya diri.

Jangan tunjukan keraguan apapun tentang mempertahankan orang untuk tetap menjadi partner anda (hindari mengatakan, ”Kami harap anda akan terus melakukan bisnis dengan kami”)

Bagian penutup dari sebuah pesan adalah hal terakhir yang kemungkinan besar akan diingat oleh penerima, maka cobalah membuat memori yang positif.

Mengeksplorasi Contoh-Contoh Umum Pesan-Pesan Negatif

A.    Mengirimkan Pesan Negatif tentang Masalah Bisnis Rutin

Seiring dengan berkembangnya suatu organisasi atau perusahaan, masalah-masalah bisnis rutin akan semakin sering datang kepada perusahaan Anda. Masalah-masalah tersebut, seperti aplikasi kredit dan permintaan untuk adjustment, tentunya akan lebih sering membutuhkan respon negatif dibanding respon positif.

·         Menolak permintaan rutin

Permintaan rutin dapat datang dari kelompok-kelompok atau individual di luar maupun di dalam organisasi. Ketika Anda tidak mampu mengabulkan permintaan-permintaan tersebut, tantangan komunikasi Anda yang utama adalah memberikan respon negative yang jelas tanpa menimbulkan perasaan negative, atau merusak reputasi Anda atau perusahaan Anda. Sebab pada kenyataannya, tidak semua permintaan baik dari luar maupun dalam perusahaan, dapat Anda penuhi. Dan jangan sekali-sekali mengatakan “ya” atas sebuah permintaan, padahal dalam diri Anda, Anda tidak yakin, bahkan mengetahui bahwa Anda tidak mampu melakukannya, begitu juga bagi perusahaan Anda terhadap semua pihak di luar maupun di dalam perusahaan. Berikut tahap-tahap yang diperlukan dalam menyampaikan pesan negative:

1)      Pilih Pendekatan Terbaik

è Pendekatan langsung: jika penerima memahami tentang kemungkinan adanya berita negative, ketika Anda tahu pembaca pesan adlah orang yang lebih menyukai menerima berita yang buruk terlebih dahulu.

è Pendekatan tidak langsung: ketika berita tersebut kemungkinan akan menimbulkan syok bagi penerimanya, dan jika Anda ingin mempertahankan hubungan yang baik dengan penerima.

2)      Untuk Pendekatan Tidak Langsung, Buka Pesan Degan Sebuah Penyangga Positif

è Buat landasan yang sama dengan penerima.

è Berikan penyampaian hormat kepada penerima pesan.

è Jangan meremehkan keprihatinan pembaca pesan.

è Jangan menyesatkan pembaca sehingga ia berpikir bahwa berita yang akan datang adalah berita positif.

3)      Berikan Alasan Dan Informasi Tambahan

è Alasan ini ditambahkan ke dalam pesan, hanya jika diperlukan.

è Hindari penjelasan ketika alasan-alasan tersebut sangat rahasia, sangat rumit, atau tidak relevan dengan pembaca.

è Sesuaikan jumlah detail pesan tambahan, agar sesuai dengan situasi dan penerima yang bersangkutan.

4)      Nyatakan Berita Buruk Dengan Jelas

è Nyatakan berita buruk tersebut sepositif mungkin, gunakan kata-kata yang bijak, dan hindari penulisan secara bertele-tele.

è Beri alternative pemecahan masalah yang dapat Anda berikan, dan jangan menyiratkan vahwa ada bantuan lain yang mungkin tersedia, apdahal sesungguhnya tidak.

è Tekankan pada apa yang dapat dan sudah Anda kerjakan, bukan pada apa yang tidak dapat dan tidak mau Anda kerjakan.

è Bila respon Anda mungkin berubah di waktu yang akan datang, jelaskan kondisi tersebut kepada pembaca pesan.

5)      Tutup Pesan Dengan Catatan Positif

è Ekspresikan harapan terbaik tanpa secara keliru mengubah pesan itu menjadi pesan positif.

è Beri dukungan positif terhadap perusahaan penerima pesan di waktu yang akan datang.

è Pertahankan pandangan positif di waktu yang akan datang.

·         Menangani Berita Buruk tentang Transaksi-Transaksi

Karena beberapa alasan, bisnis kadang-kadang harus menyampaikan berita buruk yang menyangkut penjualan dan pegiriman produk-produk dan jasa. Berita buruk ini terkadang tidak disambut baik oleh penerimanya, sebab pada hakikatnya, perusahaan tidak pernah mengharapkan adanya kegagalan atau masalah dalam bisnis mereka. Pesan yang akan disampaikan ini mempunyai tiga tujuan:

è Memodifikasi harapan pelanggan yang berkaitan dengan transaksi

è Menjelaskan cara Anda berencana mengatasi situasi tersebut

è Memperbaiki apa pun kerusakan yang mungkin telah terjadi dalam hubungan bisnis

Pesan-pesan negative tentang transaksi terdiri dari dua jenis dasar, yaitu:

a)      Bila Anda belum melakukan hal-hal yang spesifik untuk memenuhi harapan pelanggan, isi pesan lebih sederhana, dengan hanya menginformasikan pelanggan yang bersangkutan, dengan sedikit atau tanpa penekanan permintaan maaf.

b)      Bila Anda telah mengatur harapan pelanggan dan sekarang ternyata anda tidak dapat memenuhinya, isi pesan akan lebih kompleks. Sebab Anda harus mengatur kembali harapan pelanggan dan menjelaskan cara Anda akan memecahkan masalah tersebut. Anda juga perlu memasukkan permintaan maaf ke dalam pesan yang akan Anda sampaikan.

 Hal-hal yang perlu diperhatikan:

è Atur kembali perkiraan pelanggan tentang transaksi tersebut.

è Jelaskan apa yang terjadi dan mengapa hal itu bisa terjadi.

è Jelaskan cara Anda akan menangani situasi tersebut.

è Perbaiki kerusakan apa pun yang telah terjadi pada hubungan bisnis, barangkali dengan menawarkan diskon di masa yang akan datang, memberikan dagangan secara gratis, dll.

è Tawarkan ekspresi permintaan maaf yang bersifat bisnis dan professional bila organisasi Anda melakukan kesalahan.

Menolak Klaim dan Permintaan Penyesuaian

Hampir setiap pelanggan yang membuat klaim atau permintaan untuk penyesuaian terlibat secara emosional. Oleh karena itu, metode tidak langsung merupakan pendekatan terbaik untuk melakukan penolakan.

Ketika menolak sebuah klaim ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu:

-          Tunjukkan pemahaman kita tentang keluhan

-          Jelaskan penolakan kita

-          Berikan tindakan alternatif

Dalam menghadapi pelanggan yang meminta klaim atas suatu produk maka kita harus menahan diri untuk tidak mengatakan hal-hal kasar kepada pelanggan tersebut. Apabila kita tidak dapat menahan godaan tersebut maka kita dapat dituntut karena pencemaran nama baik ( defamation). Pencemaran nama baik (defamation) ialah sebuah pernyataan salah yang cenderung merusak cenderung merusak karakter atau reputasi seseorang. Pencemaran nama baik secara tertulis disebut libel. Pencemaran nama baik dengan ucapan disebut slander.Menghindari pencemaran nama baik dapat dilakukan dengan cara tidak menanggapinya secara emosional.

Seseorang yang menuntut pencemaran nama baik harus dapat membuktikan :

-          bahwa pernyataan adalah salah

-          bahwa bahasa yang digunakan melukai reputasi orang yang bersangkutan, dan

-          bahwa pernyataan tersebut telah dipublikasikan

Langkah-langkah untuk menolak klaim atau permintaan untuk penyesuaian ialah:

1.      Merencanakan

-          Menganalisa situasi. Tujuannya menolak klaim garansi dan menawarkan perbaikan, kemungkinan reaksi para penerima akan kecewa dan terkejut.

-          Mengumpulkan informasi. Kumpulkan informasi tentang kebijakan dan prosedur pemberian garansi, pelayanan perbaikan, dan informasi penjualan kembali.

-          Menyeleksi medium yang tepat. Pilih medium yang paling baik untuk menyampaikan pesan anda, untuk pesan-pesan formal, surat cetakan dengan kertas berlogo perusahaan adalah yang terbaik.

-          Mengatur informasi. Ide pokok anda adalah menolak klaim dan menganjurkan solusi alternatif, pilih pendekatan tidak langsung berdasarkan pada penerima dan situasinya.

2.      Menulis

-          Beradaptasi dengan penerima anda. Sesuaikan tingkat formalitas berdasarkan pada tingkat kedekatan anda dengan penerima. Pertahankan hubungan positif dengan menggunakan sikap “Anda”, kesopanan,penekanan pada hal-hal positif, dan bahasa yang bebas bias.

-          Menyusun pesan. Gunakan gaya percakapan tetapi profesional dan jaga agar pesan tetap singkat, jelas, dan sejauh mungkin membantu.

3.      Menyelesaikan

-          Merevisi Pesan. Evaluasi isi dan tinjau ulang keterbacaan pesan untuk memastikan bahwa informasi negatif tidak akan disalahartikan. Pastikan nada anda tetap positif tanpa terkesan dibuat-buat.

-          Memproduksi pesan. Tekanan pada tampilan yang bersih dan profesional yang tepat untuk surat di atas kertas berlogo perusahaan.

-          Mengoreksi pesan. Tinjau ulang untuk mencari kesalahan-kesalahan dalam tata letak, ejaan, dan mekanis.

-          Mendistribusikan pesan. Kirimkan pesan anda dengan menggunakan medium yang dipilih, pastikan juga bahwa pembaca menerima setiap dokumen pendukung yang diperlukan.

Mengirimkan Berita-Berita Negatif  Organisasi

Kadangkala perusahaan harus mengambil keputusan yang tidak populer bagi para pelanggan (seperti kenaikan harga, pembatalan produk, penarikan kembali produk), bagi para karyawan (seperti pemutusan hubungan kerja, pengurangan tunjangan, penutupan pabrik), bagi kelompok-kelompok lain (relokasi ke kelompok baru, mengganti anggota dewan komisaris, membatalkan kontrak dengan pemasok).

Langkah-langkah dalam membuat pengumuman-pengumuman negatif:

-          Sesuaikan pendekatan anda dengan situasi yang ada

-          Pertimbangkan kebutuhan unik dari setiap kelompok

-          Berikan setiap penerima cukup waktu untuk bereaksi sejauh yang dibutuhkan

-          Rencanakan urutan dari banyak pengumuman

-          Beri diri anda sendiri cukup waktu untuk merencanakan dan mengelola pada respons

-          Cari sudut pandang positif tetapi jangan memancarkan optimisme yang keliru

-          Minimumkan elemen kejutan kapan pun dimungkinkan

-          Carilah saran dari ahli bila anda tidak yakin

Contoh surat yang efektif untuk menolak klaim

Cahaya Elektronik

Maret 2010

Ibu Linda

Kelapa Gading Utara no.155

Jakarta 14450

Yang terhormat ibu Linda,

Terima kasih atas surat yang telah Ibu kirimkan sebelumnya mengenai tidak berfungsinya tombol baterai pada kamera Sonia Anda sesuai dengan yang Ibu ungkapkan. Dimana produk tersebut merupakan tipe lama dan kami tetap memberikan garansi selama 90 hari untuk produk tersebut.

Walaupun produk kamera Ibu merupakan produk lama dan telah lewat masa garansinya, kami tetap dapat memberikan bantuan. Silahkan bungkus kamera tersebut dengan hati-hati dan kirimkan ke kantor cabang kami di Jatinegara disertai data yang berisi nama lengkap Anda, alamat, nomor telepon yang dapat dihubungi, dan informasi mengenai kerusakan kamera Anda. Nantinya setelah diperiksa kerusakan yang ada, pihak kantor cabang kami akan mengirimkan surat mengenai estimasi biaya yang dibutuhkan untuk melakukan perbaikan terhadap kamera tersebut. Setelah itu, apabila Anda ingin melakukan perbaikan, silahkan menghubungi kami.

Sekali lagi kami ucapkan terima kasih atas saran dan kritik atas pelayanan kami. Kami mengirimkan katalog terbaru mengenai kamera dan aksesorisnya. Sebagai informasi, di bulan Juni nanti Sonia memberikan penawaran harga spesial, dimana Anda akan mendapatkan potongan harga sebesar 30% apabila Anda membeli kamera tipe terbaru keluaran Sonia. Silahkan datang ke gerai kami.

Salam hormat,

Vania Setiawan

Manajer Pelayanan Pelanggan

Contoh email dalam menyampaikan berita-berita negatif

Terimakasih atas kerjasama dan usaha Anda selama ini sehingga Gamefat dapat menjadi salah satu perusahaan permainan terkemuka. Belakangan ini, data laporan mengindikasi bahwa terdapat peningkatan 10% dalam kenaikan saham pada kuarter kedua tahun lalu. Peningkatan ini secara langsung berkaitan dengan kinerja Anda. Sekarang perusahaan kita sedang menghadapi beberapa tantangan.

Sebagaimana yang kita ketahui, divisi R&D kita sedang mengembangkan suatu permainan yang menggunakan salah satu karakter Warner Bross yaitu Looney Tunes. Saat ini kita sedang dalam pengembangan delapan jenis permainan yang menggunakan karakter tersebut. Namun, Warner Bross tidak mengizinkan perusahaan kita untuk membeli lisensi atas karakter tersebut. Uang bukanlah masalah utamanya, perusahaan kita telah memberikan penawaran yang cukup tinggi. Kita percaya bahwa keputusan Warner Bross tersebut telah melalui berbagai pertimbangan sehingga mereka memutuskan untuk mengembangkan permainan dengan karakter mereka tersebut.

Pada tanggal 29 Agustus mendatang, kami akan mengadakan rapat  untuk mendiskusikan opsi yang kita miliki. Tujuan kita adalah untuk memutuskan apakah kita akan membeli lisensi karakter dari perusahaan lain atau mengembangkan karakter baru dari perusahaan kita. Rapat ini akan dilaksanakan di Hotel Grand. Makan siang akan disediakan. Untuk reservasi, silakan menghubungi sekretaris saya Sherly.

Kita memiliki kesempatan untuk mengembangkan Gamefat dalam menyongsong abad 21. Perusahaan kita memiliki masa depan yang cerah dan saya percaya kita dapat menciptakan sinergi yang baik.

Sampai jumpa,

Vania Setiawan

Manajer R&D

                                             

Beradaptasi pada Penerima Anda

Pesan-pesan negatif mengharuskan untuk mempertahankan penerima pesan agar tetap fokus dan menjadi sesensitif mungkin pada kebutuhan penerima. Oleh karena itu, pesan pesan-pesan negatif perlu diadaptasi pada perbedaan budaya atau pada perbedaan antara penerima internal dan penerima eksternal.

Variasi-Variasi Budaya

Harapan untuk menangani berita buruk berbeda-beda dari satu  budaya negara ke budaya negara lainnya. Misalnya, surat bisnis Perancis, ketika menyampaikan berita buruk, para penulis Prancis memakai pendekatan langsung. Mereka membuka dengan referensi tentang problem yang  ada (korespondensi) dan kemudian menyatakan berita buruk dengan jelas. Meskipun meraka tidak merujuk pada kebutuhan penerima, mereka sering meminta maaf dan mengekspresikan penyesalan untuk problem tersebbut.

Sebaliknya, surat-surat di Jepang, ketika menyampaikan berita buruk, para penulis Jepang membukanya dengan cerita  tentang musim, keberhasilan bisnis, atau kesehatan yang baik, lalu diikuti dengan penjelasan dan permintaan maaf kemudian dilanjutkan dengan berita buruk atau penolakan.

Singkatnya, bila berkomunikasi antarbudaya, lebih baik menggunakan nada, pengorganisasian, dan konvensi budaya lain sebagaimana yang diharapkan oleh penerima pesan. Dengan cara itu dapat menghindari pendekatan yang dianggap tidak tepat atau bahkan pendekatan yang menghina yang dapat mengacaukan hubungan bisnis.

Penerima Internal Versus Penerima Eksternal

Penerima pesan di dalam perusahaan sering kali mempunyai harapan pada pesan negatif yang berbeda dari harapan penerima di luar perusahaan sehingga perlu mengadaptasi pesan-pesan negatif menurut penerima yang adalah orang dalam atau orang luar organisasi. Misalnya, sebagai stakeholder internal, karyawan bukan hanya lebih banyak detail, termasuk bagaimana penurunan tersebut mempengaruhi kenaikan gaji, promosi, dan pendanaan proyek, tetapi juga berharap mendapatkan informasi sebelum publik diberi tahu. Mereka ingin tahu bagaimana perubahan akan menollong perusahaan; mereka ingin tahu bagaimana perubahan akan berdampak pada mereka secara personal.

Menyampaikan berita buruk ke posisi yang lebih atas dalam struktur organisasi adalan kewajiban yang sulit tetapi kadang-kadang perlu bagi karyawan. Dalam  budaya perusahaan yang tidak mendukung komunikasi terbuka, para karyawan yang takut akan akibat dari berita buruk akan menghindari melaporkan pesan-pesan buruk yang akan membawa pada kegagalan yang lebih banyak lagi karena para pengambil keputusan tidak memperoleh informasi yang jujur, dan objektif yang mereka butuhkan untuk membuat pilihan secara  bijak. Sebaliknya, para manajer dalam budaya terbuka berharap para karyawan mereka akan memberi mereka berita buruk kapan pun hal itu terjadi sehingga tindakan perbaikan dapat diambil.

Isi pesan negatif perlu disesuaikan untuk berbagai kelompok penerima eksternal yang berbeda.

Mempertahankan Standar Tinggi Etika dan Etiket

Kesulitan yang dihadapi ketika mengirimkan dan menerima pesan-pesan negatif mengarahkan pada kecenderungan manusiawi untuk menunda, mengurangi, atau mengubah berita buruk, tindakan ini merupakan tindakan yang tidak etis. Ketika perusahaan mempunyai informasi negatif yang mempengaruhi kesejahteraan pihak lain, perusahaan itu mempunyai kewajiban untuk mengkomunikasikan informasi itu  secara jelas dan lengkap, walaupun dengan melakukannya akan membahayakan karier atau kondisi keuangan. Semakin lama menunggu untuk menyampaikan berita buruk, semakin sulit membuat penerima bereaksi dan merespon.

Situasi untuk mennyampaikan berita buruk menguji kemampuan pengendalian diri dan etika bisnis. Seorang karyawan yang mengecewakan, seorang pemasok ketika pasokan suku cadang yang keliru merusak reputasi perusahaan, seorang rekan bisnis yang melanggar perjanjian kontrak—situasi-situasi seperti ini akan  menggoda untuk merespon dengan melakukan serangan personal. Namun, terlepas ddari apakah pesa-pesan negatif itu menjengkelkan atau bergaransi penuh dan perlu, pesan-pesan negatif  dapat mempunyai dampak yang lama pada kedua belah pihak, orang yang menerimanya dan orang yang mengirimnya.

Seorang komunikator mempunyai  tanggung jawab untuk meminimumkan dampak negatif dari pesan negatif melalui perencanaan yang hati-hati dan penulisan pesan yang sensitif dan objektif. Sejauh mungkin memfokuskan pada tindakan atau kondisi-kondisi yang mengarah pada berita negatif, bukan pada kekurangan personal atau isu-isu karakter.

Menolak permintaan Surat Rekomendasi

Menolak permintaan langsung untuk sebuah rekomendasi dari seorang pelamar adalah hal lain, tapi penolakan untuk bekerja sama tampaknya seperti sikap meremehkan pada pribadi pelamar dan sebuah ancaman bagi masa depan pelamar. Maka membuat surat yang berisi komentar positif tentang aktivitas terakhir dari pembaca, menyiratkan penolakan, menyarankan sebuah alternatif, dan menggunakan penutup yang sopan adalah jalan diplomasi yang dapat membantu para pembaca menerima penolakan Anda.

Menolak Lamaran Kerja

Surat penolakan tidak perlu panjang. Ingat mengirimkan surat berformat yang ditulis dengan baik dan mengikuti tiga panduan berikut, lebih baik daripada tidak mengirimkan surat sama sekali. Maka, sampaikan berita buruk ke pelamar kerja, dengan panduan berikut ini :

·         Buka dengan pendekatan langsung. Para pelamar kerja tahu bahwa mereka tidak akan memperoleh banyak posisi yang mereka inginkan, jadi berita negatif bukanlah sesuatu yang mengejutkan.

·         Nyatakan dengan jelas alasan pelamar tersebut tidak terpilih. Buat penolakan tersebut kurang bersifat pribadi dengan menyatakan bahwa Anda mempekerjakan seseorang yang mempunyai lebih banyak pengalaman atau kualifikasinya sesuai dengan persyaratan untuk posisi kerja.

·         Tutup dengan menyarankan alternatif-alternatif. Bila Anda percata bahwa pelamar tersebut adalah orang yang berkualitas, sebutkan pembukaan lowongan lain di perusahaan Anda atau Anda dapat menyarankan organisasi profesional yang dapat membantu pelamar menemukan pekerjaan.

Memberikan Penilaian Kinerja Negatif

Penilaian kinerja mempunyai karakteristik sebagai berikut, Nada penilaian adalah objektif dan tidak bias, bahasa yang digunakan tidak menghakimi, dan fokus penilaian adalah pemecahan problem. Maka, bila Anda harus memberikan penilaian kinerja negative adalah :  menghadapi problem yang ada dengan segera, merencanakan pesan Anda, menyampaikan pesan tersebut secara pribadi, fokus pada problem tersebut, meminta karyawan tersebut memberikan komitmennya.

Menolak Permintaan Surat Rekomendasi

Ketika mengirimkan penolakan pada calon majikan, pesan Anda dapat singkat dan langsung:

Departemen sumber daya manusia kami telah memberikan kuasa kepada saya untuk menyampaikan konfirmasi bahwa Yolanda Johnson pernah bekerja untuk Tandy, Inc selama tiga tahun, dari Juni 1999 sampai Juli 2001. Semoga beruntung ketika Anda mewawancara pelamar administrasi.

→Menyatakan secara tersirat bahwa kebijakan perusahaan melarang mengeluarkan tambahan informasi tetapi tetap menyampaikan informasi apa yang tersedia

→Diakhiri dengan catatan positif

Pesan tersebut tiak perlu mengatakan, “Kami tidak dapat memenuhi permintaan Anda”. pesan tersebut langsung memberikan informasi yang diperbolehkan.

      Menolak permintaan langsung untuk sebuah rekomendasi dari seorang pelamar adalah hal lain. Setiap penolakan untuk bekerja sanma tampaknya seperti sikap meremehkan pada pribadi pelamar dan sebuah ancaman bagi masa depan pelamar. Diplomasi dan persiapan membantu para pembaca menerima penolakan Anda:

Terima kasih telah memberi tahu kami mengenai peluang kerja Anda di Coca-Cola. Masa magang Anda di sana dan gelar MBA yang Anda peroleh dengan kerja keras pasti akan memberi Anda tempat di posisi yang bagus di bidang pemasaran.

Saya pasti dapat mengirim ke Coca-Cola konfirmasi tentang periode kerja Anda. Namun, kami di PepsiCo tidak dapat mengirimkan rekomendasi formal. Bila Anda belum mempertimbangkan hal berikut, pastikan untuk minta pada beebread profesor Anda untuk menulis hasil evaluasi kemampuan Anda di bidang pemasaran. Semoga beruntung dalam karier Anda.

→Menggunakan pendekatan tidak langsung karena pihak lain barangkali mengharapkan respons positif

→Mengumumkan bahwa penulis tidak dpat memenuhi permintaan, tanpa secara explicit menyalahkan pada “kebijakan”

→Menawarkan untuk memenuhi sebanyak mungkin permintaan, kemudian menawarkan usulan alternatif yang mungkin membahas kebutuhan pemohon

→Diakhiri dengan catatan positif

Surat tersebut dengan tangkas dan bijaksana menghindar dari menyakiti perasaan pembaca, karena surat tersebut berisi komentar positif tentang aktifitas terakhir dari pembaca, menyiratkan penolakan, menyarankan sebuah alternatif, dan menggunakan penutup yang sopan.

Menolak Lamaran Kerja

Secara bijaksana mengatakan pada pelamar kerja bahwa Anda tidak dapat memberi mereka pekerjaan adalah tantangan komunikasi lain yang sering dihadapi. Tetapi, jangan biarkan kesulitan yang ada menghentikan Anda dari mengkomunikasikan berita-berita buruk tersebut. Kegagalan merespons lamaran kerja adalah praktik bisnis yang buruk yang akan merusak reputasi perusahaan Anda. Pada waktu yang sama, surat penolakan yang ditulis dengan buruk mempunyai konsekuensi negative, dari kehilangan kandidat yang berkualitas untuk lowongan kerja di masa yang akan datang sampai dengan kehilangan pelanggan-pelanggan potensial (bukan hanya para pelamar yang ditolak, tetapi juga teman-teman dan keluarga mereka). Surat penolakan yang menggunakan kata-kata yang buruk bahkan dapat mengundang masalah hukum. Ketika menyampaikan berita buruk ke pelamar kerja, ikuti tiga panduan berikut ini:

·         Buka dengan pendekatan langsung. Para pelamar kerja tahu bahwa mereka tidak akan memperoleh banyak posisi yang mereka inginkan, jadi berita negative bukanlah sesuatu yang mengejutkan. Dengan mencoba menyangga berita buruk yang diharapkan oleh pembaca Anda, Anda kelihatannya manipulative dan tidak tulus.

·         Nyatakan dengan jelas alasan pelamar tersebut tidak terpilih. Buat penolakan Anda kurang bersifat pribadi dengan menyatakan bahwa Anda mempekerjakan seseorang yang mempunyai lebih banyak pengalaman atau kualifikasinya sesuai dengan persyaratan untuk posisi kerja.

·         Tutup dengan menyarankan alternatif-alternatif. Bila Anda percaya bahwa pelamar tersebut adalah orang yang berkualitas, sebutkan pembukaan lowongan lain di perusahaan Anda. Anda dapat menyarankan organisasi professional yang dapat membantu pelamar menemukan pekerjaan. Atau Anda dapat menyebutkan bahwa resume pelamar akan dipertimbangkan untuk lowongan yang akan datang. Setiap saran positif ini mungkin membantu pelamar tidak terlalu kecewa dan memendang perusahaan Anda dengan lebih positif.

Surat penolakan tidak perlu panjang. Dengan mengirimkan surat berformat yang ditulis dengan baik dan mengikuti panduan tersebut lebih baik daripada tidak mengirimkan surat sama sekali. Bagaimana pun juga, pelamar kerja tersebut hanya ingin tahu satu hal: Apakah saya memperoleh pekerjaan itu? Pesan singkat Anda menyampaikan informasi tersebut dengan jelas dan pertimbangan bijak pada perasaan pelamar.

Memberikan Penilaian Kinerja Negatif

Penilaian kinerja adalah suatu evaluasi oleh manajer untuk seorang karyawan dan mungkin bersifat formal atau informal. Dibutuhkan beberapa kemampuan komunikasi lain seperti rentang luas dalam hal keahlian dan strategi sebagaimana dibutuhkan untuk menilai kinerja. Tujuan utama dari penilaian ini adalah memperbaiki kinerja karyawan dengan:

1.      Menekankan dan menjelaskan syarat pekerjaan

2.      Memberikan umpan balik pada karyawan tentang usaha mereka dalam memenuhi syarat tersebut

3.      Memberikan panduan usaha yang kontinu dengan mengembangkan sebuah rencana tindakan, yang termasuk di dalamnya balas jasa dan peluang-peluang

Selain memperbaiki kinerja karyawan, penilaian kinerja membantu perusahaan mengatur standar organisasi dan mengkomunikasikan nilai-nilai organisasi.

      Penilaian kinerja yang positif ataupun yang negative mempunyai beberapa karakteristik yang sama: Nada penilaian adalah objektif dan tidak bias, bahasa yang digunakan tidak menghakimi, dan focus penilaian adalah pemecahan problem. Selain itu, untuk meningkatkan objektivitas, makin banyak organisasi member umpan balik pada para karyawannya dari berbagai macam sumber.

      Sulit mengkritik para karyawan secara tatap muka, dan sama dengan sulitnya memasukkan kritik dalam evaluasi kinerja secara tertulis. Namun, bila Anda memecat seorang karyawan karena tidak kompeten dan evaluasi kinerja karyawan tersebut positif semua, karyawan tersebut dapat menuntut perusahaan Anda, menghalangi Anda dalam mencari alasan untuk memberhentikan karyawan tersebut. Juga, perusahaan Anda dapat dituntut karena kelalaian bila kecelakaan disebabkan oleh seorang karyawan yang menerima sebuah evaluasi negative tetapi tidak menerima tindakan untuk perbaikannya (seperti pelatihan). Pastikan evaluasi kinerja yang anda buat seimbang dan jujur.

Panduan dalam memberikan penilaian kinerja negative:

·         Hadapi problem yang ada dengan segera. Menghindar dari problem penilaian hanya akan membuat hal tersebut makin buruk. Lebih-lebih lagi, bila Anda tidak memdokumentasikan problem-problem tersebut ketika terjadi, Anda akan kesulitan untuk memberhentikan karyawan tersebut di kemudian hari, bila situasi itu tiba.

·         Rencanakan pesan Anda. Buat keprihatinan Anda jelas dan masukkan contoh-contoh tindakan spesifik karyawan yang bersangkutan. Pikirkanlah apakah ada kemungkinan penilaian Anda bias, dan minta masukkan dari pihak-pihak lain. Kumpulkan dan verifikasikan semua fakta yang relevan (baik kekuatan atau kelemahan).

·         Sampaikan pesan tersebut secara pribadi. Pastikan untuk menyampaikan problem kinerja secara pribadi, baik pesan disampaikan dalam bentuk tertulis atau secara tatap muka langsung. Jangan mengirimkan penilaian kinerja melalui e-mail atau faksmile. Bila anda melakukan penilaian kinerja seorang karyawan secara langsung dengan bertatap muka, lakukan penilaian tersebut dalam rapat yang diatur khusus dengan cepat untuk tujuan tersebut, dan pertimbangkan melakukan pertemuan tersebut di ruang rapat, ruang kerja karyawan bersangkutan, dan area lain yang netral.

·         Focus pada problem tersebut. Diskusikan problem yang disebabkan oleh perilaku karyawan (tanpa menyerang karyawan yang bersangkutan). Bandingkan kinerja karyawan tersebut dengan apa yang diharapkan dari dirinya, dengan tujuan perusahaan, atau dengan persyaratan kerja yang dibutuhkan (bukan dibandingkan dengan para karyawan lainnya). Identifikasikan konsekuensi dari kinerja buruk yang terus-menerus, dan tunjukkan bahwa Anda mempunyai komitmen untuk membantu memecahkan problem tersebut.

·         Minta karyawan tersebut memberikan komitmennya. Bantu karyawan memahami bahwa merencanakan dan membuat perbaikan merupakan tanggung jawab karyawan. Namun, selesaikan keputusan bersama-sama sehingga anda dapat memastikan setiap tindakan yang harus di ambil adalah tindakan yang mampu dicapai. Atur skedul untuk perbaikan kinerja karyawan dan menindaklanjuti dengan evaluasi dari perbaikan itu.

Bahkan walaupun kinerja karyawan Anda mengecewakan, tetap lebih baik bagi Anda untuk menyebutkan lebih dulu beberapa poin yang baik dari karyawan itu dalam penilaian kinerja Anda. Kemudian dengan jelas dan bijak, nyatakan bagaimana karyawan itu dapat lebih baik lagi dalam memenuhi tanggung jawab kerjanya. Bila penilaian kinerja ingin efektif, pastikan untuk menyarankan beberapa cara agar karyawan itu dapat memperbaiki dirinya.

Mengakhiri Hubungan Kerja

Ketika menulis surat pemutusan hubungan kerja, Anda mempunyai tiga tujuan:

1.      Memberikan alasan yang mendasari tindakan yang sulit ini

2.      Hindari pernyataan yang mungkin mengekspos perusahaan dan berakhir dengan tuntutan hukum yang keliru

3.      Jaga agar hubungan antara karyawan yang diberhentikan dengan perusahaan sejauh mungkin tetap baik.

Untuk alasan hukum dan pribadi, ungkapkan justifikasi spesifik mengapa meminta karyawan yang bersangkutan berhenti. Bila karyawan tersebut bekerja dibawah kontrak, pengacara perusahaan Anda dapat menyarankan pada Anda apakah kinerja karyawan tersebut dapat dijadikan landasan legal untuk pemberhentian karyawan tersebut.

Pastiakan semua alasan Anda adalah alasan yang akurat dan dapat diversifikasi. Pastikan karyawan tersebut berhenti dengan perasaan positif sejauh situasi memungkinkan.

Pesan negatif terdiri dari :

a.    Surat penolakan

b.    Pengumuman atas perubahan sistem atau kebijakan yang tidak menguntungkan sang pembaca

c.    Pernyataan atas ketidakdisiplinan, kesalahan atau pelanggaran yang dilakukan seseorang

d.   Pernyataan untuk menarik kembali suatu produk.

Alasan seseorang ataupun organisasi dalam membuat pesan negatif dengan baik adalah :

a.    Untuk memberitahu pembaca tentang suatu hal yang buruk atau tidak menguntungkan

b.    Membuat pembaca mengerti dan menerima suatu berita yang bersifat negatif

c.    Untuk mempertahankan imej baik seseorang atau organisasi setelah menyampaikan suatu pesan yang bersifat negatif

d.   Untuk menjaga atau meningkatkan image baik sang penulis pesan

e.    Untuk menjaga atau meningkatkan image baik perusahaan

f.     Untuk mengurangi atau menghilangkan terjadinya pembahasan kembali atas masalah yang disampaikan saat ini dikemudian hari.

Menulis pesan negatif dengan baik dan benar :

a.       Jangan menulis judul atau maksud (subject line) menggunakan kalimat yang bersifat negative

è karena akan mengakibatkan sang pembaca malas untuk membaca pesan tersebut.

b.      Bila memberikan pesan negatif kepada atasan, subject line yang digunakan adalah kalimat berfokus pada penyelesaian masalah yang terjadi saat itu

è isi pesan sebaiknya diuraikan dari masalah yang terjadi à detail masalah tersebut à alternatif penyelesaian masalah tersebut à permintaan kepada atasan untuk memberikan solusi ataupun tindakan terhadap masalah tersebut

c.       Pesan negatif yang ditujukan kepada konsumen atau pihak luar perusahaan sebaiknya mampu memberikan atau setidaknya mempertahankan imej baik perusahaan

è isi pesan diurutkan dari alasan terjadinya hal negatif à hal negatif yang terjadi à berikan jalan keluar atau janji bila memungkinkan à mengakhiri pesan dengan goodwill