MENULIS PESAN NEGATIVE
Tiga langkah proses menulis untuk hal pesan yang negatif maupun positif
a) Langkah 1 : Merencanakan
Pesan Anda.
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum perencanaan dapat
dilakukan menganalisa
situasi, mendapatkan apa yang para audiens inginkan, memilih media yang tepat
untuk pesan dan para audiens, mengorganisasi informasi secara efektif.
b) Langkah 2 : Menulis Pesan
Anda.
Menulis pesan dimulai dengan mengadaptasi
pendekatan anda bagi audiens anda. Lebih sensinstiv pada audiens anda dengan
cara mempertahankan suatu sikap anda, bersikap sopan, menekankan yang positif,
dan menggunakan bahasa yang bebas bias.
Biasakan mengadopsi
untuk melakukan pendekatan langsung pada pesan negativ dan positive.
Terbuka dengan pernyataan yang jelas tentang gagasan utama, mencakup semua
rincian yang diperlukan dalam tubuh, dan kemudian tutup dengan ramah..
c) Langkah 3 : Melengkapi Pesan Anda.
Tidak peduli seberapa singkat atau
langsung pesan yang disampaikan, dampaknya maksimal dengan memberikan
diri anda banyak waktu untuk : Merevisi pesan, menghasilkan pesan, mengoreksi
pesan, mendistribusikan pesan
Mengembangkan Pesan-Pesan Negatif
Menciptakan pesan-pesan yang
efektif secara cepat :
1. Sebelum mengorganisasi poin utama sebuah pesan, penting untuk
memilih pendekatan langsung atau tidak langsung
2. Sebelum benar-benar menyusun pesan Anda, bersikaplah sensitif pada variasi antarbudaya atau antarpenerima internal dan eksternal
3. Untuk memenuhi spirit penerima tetap fokus, pastikan Anda mempertahankan standar etika yang tinggi
Memilih Pendekatan yang Terbaik
2 pendekatan yang digunakan adalah langsung dan tidak langsung,
untuk menyampaikan pesan-pesan negatif. Ketika Anda
langsung menyampaikan beberapa berita buruk pada seserorang, Anda menggunakan
pendekatan langsung. Ketika Anda mencoba mengurangi dampak berita buruk dengan
mempermudah cara mengatakannya melalui percakapan sebelum menyampaikan berita
buruk. Anda menggunakan pendekatan tidak langsung. Kemungkinannya adalah Anda
elah mengembangkan perasaan secara insting dalam menentukan pendekatan dalam
banyak situasi.
Beberapa pertanyaan yang dapat
membantu :
* Apakah berita
buruk tersebut akan membuat syok?
Pendekatan lagsung adalah baik untuk situasi bisnis yang orang
sudah mengetahui kemungkinan menerima berita berita buruk. Namun, jika berita
buruk mungkin membuat pembacanya syok, gunakan pendekatan tidak langsung untuk
membantu mereka siap menerimanya.
* Apakah pembaca
lebih suka pesan-pesan pendek yang langsung ke pokok masalahnya?
Pandai-pandai dalam melihat situasi dan kondisi. Pilihalah pilihan
yang terbaik dalam penyampaian pesan
* Seberapa penting
berita ini bagi pembaca tersebut?
Untuk scenario minor atau skenario rutin, pendekatan langsung
hampir selalu yang terbaik. Namun, bila pembaca mempunyai investasi emosional
pada situasi tersebut atau konsekuensi bagi pembaca sangat besar, pendekatan
tidak langsung sering kali yang terbaik karena pendekatan ini memberikan Anda
kesempatan untuk menyiapkan pembaca itu untuk menerima berita Anda
* Apakah anda perlu
mempertahankan hubungan kerja yang dekat dengan pembaca pesan?
Pendekatan tidak langsung mempermudah untuk mengurangi pukulan
dari berita buruk dan oleh karena itu menjadi pilihan yang lebih baik bila Anda
butuh melestarikan hubungan yang baik
* Apakah anda perlu
menarik perhatian pembaca?
Tarik perhatian dari pembaca denagn memberikan pendekatan langsung
apabila penerima sering kali mengabaikan. Pesan tidak langsung yang ditulis
dengan buruk yang mengaburkan berita buruk mungkin menjadi penyebab utama
mengapa orang tersebut mengabaikan Anda
* Apa gaya yang
disukai oleh organisasi anda?
Pesan langsung yang kasar dapat menggangu atau membuat marah orang
di sebuah perusahaan yang terbiasa pada gaya tidak langsung dan lembut.
Sebaliknya, orang yang terbiasa pada pesan-pesan langsung mungkin menjadi tidak
sabar dengan, atau bahkan tidak percaya pada, pendekatan tidak langsung
* Seberapa banyak
komunikasi lanjut yang Anda inginkan?
Bila Anda ingin engurangi respons dari pembaca Anda, pendekatan
langsung memberi sinyal yang lebih efektif bahwa pesan Anda adalah final.
Namun, bila Anda menggunakan pendekatan tidak langsung untuk menyatakan daftar
alasan-alasan sebelum mengumumkan keputusan, Anda membiarkan pintu tetap
terbuka untuk respons lebih lanjut dari pembaca Anda,yang kadanng-kadang
merupakan strategi yang terbaik
Menggunakan Pendekatan Langsung
secara Efektif
Menyatakan berita buruk di awal
mempunyai dua keuntungan
1. Memperpendek pesan
2. Memberikan waktu yang lebih singkat
bagi penerima untuk mencapai ide pokok pesan
tersebut
Buka dengan penyataan yang jelas tentang berita buruk
Bila berita buruk teresbut sangat mengahncurkan, pertahankan nada
yangtenang dan professional yang tetap fokus pada berita yang disampaikan dan
bukan pada kegagalan individual. Pastikan penerima pesan memahami berita dengan
segera, tanpa membaca alas an mengapa berita itu buruk
Berikan alasan-alasan dan tambahan
informasi
Dalam beberapa situasi, penjelasan dalam bentuk pernyataan tentang
bagaimana Anda berencana memperbaiki atau merespon berita buruk adalah suatu
ide yang baik. Beberapa ahli menyarankan bahwa sebuah perusahaan seharusnya
tidak pernah minta maaf, bahkan ketika perusahaan itu tahu telah melakukan
kesalahan karena permintaan maaf dapat dianggap sebagai pengakuan salah. Namun,
beberapa Negara bagian, termasuk California, Georgia, Massachusetts, dan Texas,
baru-baru ini mengeluarkan hukum yang secara spesifik mencegah ekspresi simpati
agar tidak digunkan sebagai bukti kewajiban hukum
Tutup dengan catatan positif
Setelah Anda menjelaskan berita negatif, tutup pesan tersebut
dengan positif, tetapi tetap jujur dan penuh penghormatan
Menggunakan Pendekatan Tidak
Langsung secara Efektif
Pendekatan tidak langsung membantu para pembaca bersiap untuk
menerima berita buruk dengan cara menyampaikan terlebih dulu alasan-alasan dari
berita buruk tersebut. Namun tujuannya bukan untuk mengaburkan berita buruk,
menundanya, atau membatasi tanggung jawab, tujuan utamanya adalah untuk meredam
pukulan dan membantu para pembaca menerima situasi yang ada. Ada empat langkah
dalam menyampaikan pesan negatif menggunakan pendekatan tidak langsung, yaitu:
1. Buka dengan
sebuah penyangga. Langkah pertama
dalam menggunakan pendekatan tidak langsung adalah dengan menggunakan sebuah
penyangga, yaitu sebuah pernyataan yang netral dan tidak kontroversial yang
sangat berhubungan dengan pokok pesan. Sebuah penyangga membangun landasan yang
sama dengan pembaca pesan. Penyangga yang baik dapat mengekspresikan
penghargaan anda karena menjadi orang yang perhatian, meyakinkan pembaca
tentang perhatian anda pada permintaan mereka, atau mengindikasikan pemahaman
anda pada kebutuhan pembaca tersebut. Penyangga yang baik juga harus relevan
dan tulus.
Contoh:
Berikut adalah beberapa macam
respon yang dapat diberikan kepada seorang manajer departemen permintaan yang
meminta staff pembantu sementara dari departemen anda (permintaan yang tidak
mungkin dipenuhi karena baru saja terjadi perampingan tenaga kerja di setiap
departemen)
·
|
|
|
|
|
|
||||||||
 |
||||||||
 |
||||||||
 |
||||||||
Sebagai ganti ini
|
Gunakan ini
|
Kami tidak dapat melayani pesanan anda, jadi silahkan telpon
saja ke dealer terdekat anda.
|
Kami menjual eksklusif melalui pedagang pengecer, salah satu
yang terdekat dengan anda yang menjual barang dagangan kami adalah......
|
Membangun landasan yang sama dengan pembaca dan mengakui
keprihatinan yang mendorong permintaan asli, tanpa menjanjikan jawaban yang
positif.
·
Membangun landasan yang sama, tetapi dengan cara negatif yang
meremehkan keprihatinan penerima.
· Berpotensi
menyesatkan pembaca dengan menyimpulkan bahwa anda akan mengabulkan permintaan.
·
Meremehkan keprihatinan pembaca dengan membuka dengan isu yang
tidak relevan.
Dari macam-macam penyangga, hanya penyangga pertama saja yang
efektif, tiga penyangga lainnya hanya akan membuat kemungkinan rusaknya
hubungan anda dengan manajer lainnya.
2. Berikan
alasan-alasan dan informasi tambahan. Sebuah penyangga
yang efektif berfungsi sebagai batu pijakan kebagian selanjutnya dari pesan
yang ingin anda sampaikan, dimana anda membangun penjelasan dan informasi yang
akan mencapai puncaknya dalam berita negatif anda. Sebelum anda benar-benar
mengatakan “tidak”, pembaca mengikuti urutan alasan anda dan siap dengan
jawaban yang akan diberikan. Dengan memberikan alasan yang efektif, dapat
membantu mempertahankan fokus pada isu-isu yang ada di tangan dan meredakan
emosi yang secara signifikan selalu mengikuti berita buruk.
Contoh:
Respon penolakan yang anda berikan
kepada seorang pelamar kerja
·
Hindari bersembunyi di balik kebijakan perusahaan.
· Sebaiknya respon
yang diberikan adalah:
Menunjukkan pada pembaca bahwa
keputusan
didasarkan pada analisis yang logis
atas
kebutuhan perusahaan, tidak
berdasarkan
panduan yang acak.
Menentukan kriteria di belakang
keputusan dan membiarkan pembaca tahu dengan sendirinya apa yang sebenarnya
diharapkan perusahaan.
3. Lanjutkan dengan
pernyataan yang jelas tentang berita buruk. Setelah memaparkan alasan-alasan dengan baik dan logis, sekarang
secara psikologis pembaca telah siap menerima berita buruk yang ingin
disampaikan. Ada tiga teknik untuk menangani berita buruk dengan hati-hati:
· Kurangi tekanan
pada berita buruk.
Contohnya dengan mensubordinasikan berita buruk dalam sebuah
kalimat kompleks:
Departemen kami
sedang kekurangan tenaga kerja, jadi saya akan membutuhkan semua staff saya
paling tidak untuk dua bulan kedepan.
· Gunakan
pernyataan pengandaian.
Tujuannya untuk menyiratkan bahwa penerima dapat menerima, atau
mungkin suatu hari akan menerima jawaban yang baik agar dapat memotivasi
penerima pesan.
Ketika anda sudah memiliki pengalaman lebih banyak mengenai
manajerial, silahkan untuk melamar kembali
· Beri tahukan apa
yang telah anda kerjakan, bukan apa yang tidak anda kerjakan.
Contohnya:
Ketika menyampaikan berita buruk secara tersirat, pastikan kembali
bahwa penerima pesan anda memahami seluruh isi pesan, termasuk berita buruk itu
sendiri. Menahan informasi negatif atau menekankan pada informasi positif itu
sendiri adalah tindakan yang tidak etis dan tidak adil bagi pembaca pesan.
4. Tutup dengan
catatan positif. Kesimpulan dari
pendekatan tidak lagsung adalah peluang anda untuk menekankan rasa hormat bagi
penerima pesan, walaupun and baru saja menyampaikan pesan yang tidak
menyenangkan. Ekspresikan harapan terbaik tanpa harus berakhir dengan catatan
yang keliru. Bila ada sudut positif, dapat anda tambahkan di akhir pesan. Apapun jenis kesimpulan yang anda gunakan, sebaiknya mencakup
hal-hal berikut ini:
· Jaga agar tetap
positif.
Jangan merujuk pada, mengulang, atau meminta maaf karena berita
buruk yang anda sampaikan, dan jangan mengekspresikan setiap keraguan bahwa
alasan anda akan diterima pembaca. (hindari mengatakan, “Saya pecaya keputusan kami adalah keputusan terbaik yang dapat
diberikan saat ini”)
· Optimis tentang
masa depan.
Jangan mengantisipasi masalah yang akan terjadi ke depan. (hindari
mengatakan, “Bila anda
mempunyai masalah lebih lanjut, tolong beri tahu kami”)
· Jadilah orang
yang percaya diri.
Jangan tunjukan keraguan apapun tentang mempertahankan orang untuk
tetap menjadi partner anda (hindari mengatakan, ”Kami harap anda akan terus melakukan bisnis dengan kami”)
Bagian penutup dari sebuah pesan adalah hal terakhir yang
kemungkinan besar akan diingat oleh penerima, maka cobalah membuat memori yang
positif.
Mengeksplorasi Contoh-Contoh Umum Pesan-Pesan Negatif
A. Mengirimkan Pesan Negatif tentang Masalah Bisnis
Rutin
Seiring dengan
berkembangnya suatu organisasi atau perusahaan, masalah-masalah bisnis rutin
akan semakin sering datang kepada perusahaan Anda. Masalah-masalah tersebut,
seperti aplikasi kredit dan permintaan untuk adjustment, tentunya
akan lebih sering membutuhkan respon negatif dibanding respon positif.
· Menolak permintaan rutin
Permintaan rutin dapat
datang dari kelompok-kelompok atau individual di luar maupun di dalam
organisasi. Ketika Anda tidak mampu mengabulkan permintaan-permintaan tersebut,
tantangan komunikasi Anda yang utama adalah memberikan respon negative yang
jelas tanpa menimbulkan perasaan negative, atau merusak reputasi Anda atau
perusahaan Anda. Sebab pada kenyataannya, tidak semua permintaan baik dari luar
maupun dalam perusahaan, dapat Anda penuhi. Dan jangan sekali-sekali mengatakan
“ya” atas sebuah permintaan, padahal dalam diri Anda, Anda tidak yakin, bahkan
mengetahui bahwa Anda tidak mampu melakukannya, begitu juga bagi perusahaan
Anda terhadap semua pihak di luar maupun di dalam perusahaan. Berikut
tahap-tahap yang diperlukan dalam menyampaikan pesan negative:
1) Pilih Pendekatan Terbaik
è Pendekatan langsung:
jika penerima memahami tentang kemungkinan adanya berita negative, ketika Anda
tahu pembaca pesan adlah orang yang lebih menyukai menerima berita yang buruk
terlebih dahulu.
è Pendekatan tidak
langsung: ketika berita tersebut kemungkinan akan menimbulkan syok bagi
penerimanya, dan jika Anda ingin mempertahankan hubungan yang baik dengan
penerima.
2) Untuk Pendekatan Tidak Langsung, Buka Pesan
Degan Sebuah Penyangga Positif
è Buat landasan yang sama
dengan penerima.
è Berikan penyampaian
hormat kepada penerima pesan.
è Jangan meremehkan
keprihatinan pembaca pesan.
è Jangan menyesatkan
pembaca sehingga ia berpikir bahwa berita yang akan datang adalah berita
positif.
3) Berikan Alasan Dan Informasi Tambahan
è Alasan ini ditambahkan
ke dalam pesan, hanya jika diperlukan.
è Hindari penjelasan
ketika alasan-alasan tersebut sangat rahasia, sangat rumit, atau tidak relevan
dengan pembaca.
è Sesuaikan jumlah detail
pesan tambahan, agar sesuai dengan situasi dan penerima yang bersangkutan.
4) Nyatakan Berita Buruk Dengan Jelas
è Nyatakan berita buruk
tersebut sepositif mungkin, gunakan kata-kata yang bijak, dan hindari penulisan
secara bertele-tele.
è Beri alternative
pemecahan masalah yang dapat Anda berikan, dan jangan menyiratkan vahwa ada
bantuan lain yang mungkin tersedia, apdahal sesungguhnya tidak.
è Tekankan pada apa yang
dapat dan sudah Anda kerjakan, bukan pada apa yang tidak dapat dan tidak mau
Anda kerjakan.
è Bila respon Anda mungkin
berubah di waktu yang akan datang, jelaskan kondisi tersebut kepada pembaca
pesan.
5) Tutup Pesan Dengan Catatan Positif
è Ekspresikan harapan terbaik
tanpa secara keliru mengubah pesan itu menjadi pesan positif.
è Beri dukungan positif
terhadap perusahaan penerima pesan di waktu yang akan datang.
è Pertahankan pandangan
positif di waktu yang akan datang.
· Menangani Berita Buruk tentang Transaksi-Transaksi
Karena beberapa alasan,
bisnis kadang-kadang harus menyampaikan berita buruk yang menyangkut penjualan
dan pegiriman produk-produk dan jasa. Berita buruk ini terkadang tidak disambut
baik oleh penerimanya, sebab pada hakikatnya, perusahaan tidak pernah
mengharapkan adanya kegagalan atau masalah dalam bisnis mereka. Pesan yang akan
disampaikan ini mempunyai tiga tujuan:
è Memodifikasi harapan
pelanggan yang berkaitan dengan transaksi
è Menjelaskan cara Anda
berencana mengatasi situasi tersebut
è Memperbaiki apa pun
kerusakan yang mungkin telah terjadi dalam hubungan bisnis
Pesan-pesan negative
tentang transaksi terdiri dari dua jenis dasar, yaitu:
a) Bila Anda belum melakukan hal-hal yang spesifik
untuk memenuhi harapan pelanggan, isi pesan lebih sederhana, dengan hanya
menginformasikan pelanggan yang bersangkutan, dengan sedikit atau tanpa
penekanan permintaan maaf.
b) Bila Anda telah mengatur harapan pelanggan dan
sekarang ternyata anda tidak dapat memenuhinya, isi pesan akan lebih kompleks.
Sebab Anda harus mengatur kembali harapan pelanggan dan menjelaskan cara Anda
akan memecahkan masalah tersebut. Anda juga perlu memasukkan permintaan maaf ke
dalam pesan yang akan Anda sampaikan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan:
è Atur kembali perkiraan
pelanggan tentang transaksi tersebut.
è Jelaskan apa yang
terjadi dan mengapa hal itu bisa terjadi.
è Jelaskan cara Anda akan
menangani situasi tersebut.
è Perbaiki kerusakan apa
pun yang telah terjadi pada hubungan bisnis, barangkali dengan menawarkan
diskon di masa yang akan datang, memberikan dagangan secara gratis, dll.
è Tawarkan ekspresi
permintaan maaf yang bersifat bisnis dan professional bila organisasi Anda
melakukan kesalahan.
Menolak Klaim dan
Permintaan Penyesuaian
Hampir setiap pelanggan
yang membuat klaim atau permintaan untuk penyesuaian terlibat secara emosional.
Oleh karena itu, metode tidak langsung merupakan pendekatan terbaik untuk
melakukan penolakan.
Ketika menolak sebuah klaim ada beberapa hal yang perlu
diperhatikan yaitu:
- Tunjukkan pemahaman kita tentang keluhan
- Jelaskan penolakan kita
- Berikan tindakan alternatif
Dalam menghadapi pelanggan yang meminta klaim atas suatu produk
maka kita harus menahan diri untuk tidak mengatakan hal-hal kasar kepada
pelanggan tersebut. Apabila kita tidak dapat menahan godaan tersebut maka kita
dapat dituntut karena pencemaran nama baik ( defamation). Pencemaran nama baik
(defamation) ialah sebuah pernyataan salah yang cenderung merusak cenderung
merusak karakter atau reputasi seseorang. Pencemaran nama baik secara tertulis
disebut libel. Pencemaran nama
baik dengan ucapan disebut slander.Menghindari
pencemaran nama baik dapat dilakukan dengan cara tidak menanggapinya secara
emosional.
Seseorang yang menuntut pencemaran nama baik harus dapat
membuktikan :
- bahwa pernyataan adalah salah
- bahwa bahasa yang digunakan melukai reputasi
orang yang bersangkutan, dan
- bahwa pernyataan tersebut telah dipublikasikan
Langkah-langkah untuk menolak klaim atau permintaan untuk
penyesuaian ialah:
1. Merencanakan
- Menganalisa
situasi. Tujuannya menolak
klaim garansi dan menawarkan perbaikan, kemungkinan reaksi para penerima akan
kecewa dan terkejut.
- Mengumpulkan
informasi. Kumpulkan
informasi tentang kebijakan dan prosedur pemberian garansi, pelayanan
perbaikan, dan informasi penjualan kembali.
- Menyeleksi medium
yang tepat. Pilih medium yang
paling baik untuk menyampaikan pesan anda, untuk pesan-pesan formal, surat
cetakan dengan kertas berlogo perusahaan adalah yang terbaik.
- Mengatur
informasi. Ide pokok anda
adalah menolak klaim dan menganjurkan solusi alternatif, pilih pendekatan tidak
langsung berdasarkan pada penerima dan situasinya.
2. Menulis
- Beradaptasi
dengan penerima anda. Sesuaikan tingkat
formalitas berdasarkan pada tingkat kedekatan anda dengan penerima. Pertahankan
hubungan positif dengan menggunakan sikap “Anda”, kesopanan,penekanan pada
hal-hal positif, dan bahasa yang bebas bias.
- Menyusun pesan. Gunakan gaya percakapan tetapi profesional dan jaga agar pesan
tetap singkat, jelas, dan sejauh mungkin membantu.
3. Menyelesaikan
- Merevisi Pesan. Evaluasi isi dan tinjau ulang keterbacaan pesan untuk memastikan
bahwa informasi negatif tidak akan disalahartikan. Pastikan nada anda tetap
positif tanpa terkesan dibuat-buat.
- Memproduksi
pesan. Tekanan pada
tampilan yang bersih dan profesional yang tepat untuk surat di atas kertas
berlogo perusahaan.
- Mengoreksi pesan. Tinjau ulang untuk mencari kesalahan-kesalahan dalam tata letak,
ejaan, dan mekanis.
- Mendistribusikan
pesan. Kirimkan pesan
anda dengan menggunakan medium yang dipilih, pastikan juga bahwa pembaca
menerima setiap dokumen pendukung yang diperlukan.
Mengirimkan Berita-Berita Negatif Organisasi
Kadangkala perusahaan harus mengambil keputusan yang tidak populer
bagi para pelanggan (seperti kenaikan harga, pembatalan produk, penarikan
kembali produk), bagi para karyawan (seperti pemutusan hubungan kerja,
pengurangan tunjangan, penutupan pabrik), bagi kelompok-kelompok lain (relokasi
ke kelompok baru, mengganti anggota dewan komisaris, membatalkan kontrak dengan
pemasok).
Langkah-langkah dalam membuat pengumuman-pengumuman negatif:
- Sesuaikan
pendekatan anda dengan situasi yang ada
- Pertimbangkan
kebutuhan unik dari setiap kelompok
- Berikan setiap
penerima cukup waktu untuk bereaksi sejauh yang dibutuhkan
- Rencanakan urutan
dari banyak pengumuman
- Beri diri anda
sendiri cukup waktu untuk merencanakan dan mengelola pada respons
- Cari sudut
pandang positif tetapi jangan memancarkan optimisme yang keliru
- Minimumkan elemen
kejutan kapan pun dimungkinkan
- Carilah saran
dari ahli bila anda tidak yakin
Contoh surat yang efektif untuk menolak klaim
Cahaya Elektronik
Maret 2010
Ibu Linda
Kelapa Gading Utara no.155
Jakarta 14450
Yang terhormat ibu Linda,
Terima kasih atas surat yang telah
Ibu kirimkan sebelumnya mengenai tidak berfungsinya tombol baterai pada kamera
Sonia Anda sesuai dengan yang Ibu ungkapkan. Dimana produk tersebut merupakan
tipe lama dan kami tetap memberikan garansi selama 90 hari untuk produk
tersebut.
Walaupun produk kamera Ibu
merupakan produk lama dan telah lewat masa garansinya, kami tetap dapat
memberikan bantuan. Silahkan bungkus kamera tersebut dengan hati-hati dan
kirimkan ke kantor cabang kami di Jatinegara disertai data yang berisi nama
lengkap Anda, alamat, nomor telepon yang dapat dihubungi, dan informasi
mengenai kerusakan kamera Anda. Nantinya setelah diperiksa kerusakan yang ada,
pihak kantor cabang kami akan mengirimkan surat mengenai estimasi biaya yang
dibutuhkan untuk melakukan perbaikan terhadap kamera tersebut. Setelah itu,
apabila Anda ingin melakukan perbaikan, silahkan menghubungi kami.
Sekali lagi kami ucapkan terima
kasih atas saran dan kritik atas pelayanan kami. Kami mengirimkan katalog
terbaru mengenai kamera dan aksesorisnya. Sebagai informasi, di bulan Juni
nanti Sonia memberikan penawaran harga spesial, dimana Anda akan
mendapatkan potongan harga sebesar 30% apabila Anda membeli kamera tipe terbaru
keluaran Sonia. Silahkan datang ke gerai kami.
Salam hormat,
Vania Setiawan
Manajer Pelayanan Pelanggan
Contoh email dalam menyampaikan berita-berita negatif
Terimakasih atas kerjasama dan
usaha Anda selama ini sehingga Gamefat dapat menjadi salah satu perusahaan
permainan terkemuka. Belakangan ini, data laporan mengindikasi bahwa terdapat
peningkatan 10% dalam kenaikan saham pada kuarter kedua tahun lalu. Peningkatan
ini secara langsung berkaitan dengan kinerja Anda. Sekarang perusahaan kita
sedang menghadapi beberapa tantangan.
Sebagaimana yang kita ketahui,
divisi R&D kita sedang mengembangkan suatu permainan yang menggunakan salah
satu karakter Warner Bross yaitu Looney Tunes. Saat ini kita sedang dalam
pengembangan delapan jenis permainan yang menggunakan karakter tersebut. Namun,
Warner Bross tidak mengizinkan perusahaan kita untuk membeli lisensi atas
karakter tersebut. Uang bukanlah masalah utamanya, perusahaan kita telah
memberikan penawaran yang cukup tinggi. Kita percaya bahwa keputusan Warner
Bross tersebut telah melalui berbagai pertimbangan sehingga mereka memutuskan
untuk mengembangkan permainan dengan karakter mereka tersebut.
Pada tanggal 29 Agustus mendatang,
kami akan mengadakan rapat untuk
mendiskusikan opsi yang kita miliki. Tujuan kita adalah untuk memutuskan apakah
kita akan membeli lisensi karakter dari perusahaan lain atau mengembangkan
karakter baru dari perusahaan kita. Rapat ini akan dilaksanakan di Hotel Grand.
Makan siang akan disediakan. Untuk reservasi, silakan menghubungi sekretaris
saya Sherly.
Kita memiliki kesempatan untuk
mengembangkan Gamefat dalam menyongsong abad 21. Perusahaan kita memiliki masa
depan yang cerah dan saya percaya kita dapat menciptakan sinergi yang baik.
Sampai jumpa,
Vania Setiawan
Manajer R&D
Beradaptasi pada Penerima Anda
Pesan-pesan negatif mengharuskan untuk mempertahankan penerima
pesan agar tetap fokus dan menjadi sesensitif mungkin pada kebutuhan penerima.
Oleh karena itu, pesan pesan-pesan negatif perlu diadaptasi pada perbedaan
budaya atau pada perbedaan antara penerima internal dan penerima eksternal.
Variasi-Variasi Budaya
Harapan untuk menangani berita buruk berbeda-beda dari satu budaya negara ke budaya negara lainnya. Misalnya, surat bisnis
Perancis, ketika menyampaikan berita buruk, para penulis Prancis memakai
pendekatan langsung. Mereka membuka dengan referensi tentang problem yang ada (korespondensi) dan kemudian menyatakan berita buruk dengan
jelas. Meskipun meraka tidak merujuk pada kebutuhan penerima, mereka sering
meminta maaf dan mengekspresikan penyesalan untuk problem tersebbut.
Sebaliknya, surat-surat di Jepang, ketika menyampaikan berita
buruk, para penulis Jepang membukanya dengan cerita tentang musim, keberhasilan bisnis, atau kesehatan yang baik, lalu
diikuti dengan penjelasan dan permintaan maaf kemudian dilanjutkan dengan
berita buruk atau penolakan.
Singkatnya, bila berkomunikasi antarbudaya, lebih baik menggunakan
nada, pengorganisasian, dan konvensi budaya lain sebagaimana yang diharapkan
oleh penerima pesan. Dengan cara itu dapat menghindari pendekatan yang dianggap
tidak tepat atau bahkan pendekatan yang menghina yang dapat mengacaukan
hubungan bisnis.
Penerima Internal Versus Penerima Eksternal
Penerima pesan di dalam perusahaan sering kali mempunyai harapan
pada pesan negatif yang berbeda dari harapan penerima di luar perusahaan
sehingga perlu mengadaptasi pesan-pesan negatif menurut penerima yang adalah
orang dalam atau orang luar organisasi. Misalnya, sebagai stakeholder internal,
karyawan bukan hanya lebih banyak detail, termasuk bagaimana penurunan tersebut
mempengaruhi kenaikan gaji, promosi, dan pendanaan proyek, tetapi juga berharap
mendapatkan informasi sebelum publik diberi tahu. Mereka ingin tahu bagaimana
perubahan akan menollong perusahaan; mereka ingin tahu bagaimana perubahan akan
berdampak pada mereka secara personal.
Menyampaikan berita buruk ke posisi yang lebih atas dalam struktur
organisasi adalan kewajiban yang sulit tetapi kadang-kadang perlu bagi
karyawan. Dalam budaya perusahaan
yang tidak mendukung komunikasi terbuka, para karyawan yang takut akan akibat
dari berita buruk akan menghindari melaporkan pesan-pesan buruk yang akan
membawa pada kegagalan yang lebih banyak lagi karena para pengambil keputusan
tidak memperoleh informasi yang jujur, dan objektif yang mereka butuhkan untuk
membuat pilihan secara bijak.
Sebaliknya, para manajer dalam budaya terbuka berharap para karyawan mereka
akan memberi mereka berita buruk kapan pun hal itu terjadi sehingga tindakan
perbaikan dapat diambil.
Isi pesan negatif perlu disesuaikan untuk berbagai kelompok
penerima eksternal yang berbeda.
Mempertahankan Standar Tinggi Etika dan Etiket
Kesulitan yang dihadapi ketika mengirimkan dan menerima
pesan-pesan negatif mengarahkan pada kecenderungan manusiawi untuk menunda,
mengurangi, atau mengubah berita buruk, tindakan ini merupakan tindakan yang
tidak etis. Ketika perusahaan mempunyai informasi negatif yang mempengaruhi
kesejahteraan pihak lain, perusahaan itu mempunyai kewajiban untuk
mengkomunikasikan informasi itu secara jelas dan
lengkap, walaupun dengan melakukannya akan membahayakan karier atau kondisi
keuangan. Semakin lama menunggu untuk menyampaikan berita buruk, semakin sulit
membuat penerima bereaksi dan merespon.
Situasi untuk mennyampaikan berita buruk menguji kemampuan
pengendalian diri dan etika bisnis. Seorang karyawan yang mengecewakan, seorang
pemasok ketika pasokan suku cadang yang keliru merusak reputasi perusahaan,
seorang rekan bisnis yang melanggar perjanjian kontrak—situasi-situasi seperti
ini akan menggoda untuk
merespon dengan melakukan serangan personal. Namun, terlepas ddari apakah
pesa-pesan negatif itu menjengkelkan atau bergaransi penuh dan perlu,
pesan-pesan negatif dapat mempunyai
dampak yang lama pada kedua belah pihak, orang yang menerimanya dan orang yang
mengirimnya.
Seorang komunikator mempunyai tanggung jawab untuk meminimumkan dampak negatif dari pesan
negatif melalui perencanaan yang hati-hati dan penulisan pesan yang sensitif
dan objektif. Sejauh mungkin memfokuskan pada tindakan atau kondisi-kondisi
yang mengarah pada berita negatif, bukan pada kekurangan personal atau isu-isu
karakter.
Menolak permintaan Surat Rekomendasi
Menolak permintaan langsung untuk sebuah rekomendasi dari seorang
pelamar adalah hal lain, tapi penolakan untuk bekerja sama tampaknya seperti
sikap meremehkan pada pribadi pelamar dan sebuah ancaman bagi masa depan
pelamar. Maka membuat surat yang berisi komentar positif tentang aktivitas
terakhir dari pembaca, menyiratkan penolakan, menyarankan sebuah alternatif,
dan menggunakan penutup yang sopan adalah jalan diplomasi yang dapat membantu
para pembaca menerima penolakan Anda.
Menolak Lamaran Kerja
Surat penolakan tidak perlu panjang. Ingat mengirimkan surat
berformat yang ditulis dengan baik dan mengikuti tiga panduan berikut, lebih
baik daripada tidak mengirimkan surat sama sekali. Maka, sampaikan berita buruk
ke pelamar kerja, dengan panduan berikut ini :
· Buka dengan
pendekatan langsung. Para pelamar kerja tahu bahwa mereka tidak akan memperoleh
banyak posisi yang mereka inginkan, jadi berita negatif bukanlah sesuatu yang
mengejutkan.
· Nyatakan dengan jelas alasan pelamar
tersebut tidak terpilih. Buat penolakan tersebut kurang bersifat pribadi dengan
menyatakan bahwa Anda mempekerjakan seseorang yang mempunyai lebih banyak
pengalaman atau kualifikasinya sesuai dengan persyaratan untuk posisi kerja.
· Tutup dengan menyarankan alternatif-alternatif.
Bila Anda percata bahwa pelamar tersebut adalah orang yang berkualitas,
sebutkan pembukaan lowongan lain di perusahaan Anda atau Anda dapat menyarankan
organisasi profesional yang dapat membantu pelamar menemukan pekerjaan.
Memberikan
Penilaian Kinerja Negatif
Penilaian
kinerja mempunyai karakteristik sebagai berikut, Nada penilaian adalah objektif
dan tidak bias, bahasa yang digunakan tidak menghakimi, dan fokus penilaian
adalah pemecahan problem. Maka, bila Anda harus memberikan penilaian kinerja negative adalah : menghadapi problem yang ada dengan segera, merencanakan pesan Anda, menyampaikan pesan tersebut secara pribadi, fokus pada problem tersebut, meminta
karyawan tersebut memberikan komitmennya.
Menolak Permintaan Surat Rekomendasi
Ketika mengirimkan penolakan pada calon majikan, pesan Anda dapat
singkat dan langsung:
Departemen sumber daya manusia kami telah memberikan kuasa kepada
saya untuk menyampaikan konfirmasi bahwa Yolanda Johnson pernah bekerja untuk
Tandy, Inc selama tiga tahun, dari Juni 1999 sampai Juli 2001. Semoga beruntung
ketika Anda mewawancara pelamar administrasi.
→Menyatakan secara tersirat bahwa
kebijakan perusahaan melarang mengeluarkan tambahan informasi tetapi tetap
menyampaikan informasi apa yang tersedia
→Diakhiri dengan catatan positif
Pesan tersebut tiak perlu mengatakan, “Kami tidak dapat memenuhi
permintaan Anda”. pesan tersebut langsung memberikan informasi yang
diperbolehkan.
Menolak permintaan langsung untuk sebuah rekomendasi dari seorang
pelamar adalah hal lain. Setiap penolakan untuk bekerja sanma tampaknya seperti
sikap meremehkan pada pribadi pelamar dan sebuah ancaman bagi masa depan
pelamar. Diplomasi dan persiapan membantu para pembaca menerima penolakan Anda:
Terima kasih telah memberi tahu kami mengenai peluang kerja Anda
di Coca-Cola. Masa magang Anda di sana dan gelar MBA yang Anda peroleh dengan
kerja keras pasti akan memberi Anda tempat di posisi yang bagus di bidang
pemasaran.
Saya pasti dapat mengirim ke Coca-Cola konfirmasi tentang periode
kerja Anda. Namun, kami di PepsiCo tidak dapat mengirimkan rekomendasi formal.
Bila Anda belum mempertimbangkan hal berikut, pastikan untuk minta pada
beebread profesor Anda untuk menulis hasil evaluasi kemampuan Anda di bidang
pemasaran. Semoga beruntung dalam karier Anda.
→Menggunakan pendekatan tidak
langsung karena pihak lain barangkali mengharapkan respons positif
→Mengumumkan bahwa penulis tidak
dpat memenuhi permintaan, tanpa secara explicit menyalahkan pada “kebijakan”
→Menawarkan untuk memenuhi sebanyak
mungkin permintaan, kemudian menawarkan usulan alternatif yang mungkin membahas
kebutuhan pemohon
→Diakhiri dengan catatan positif
Surat tersebut dengan tangkas dan bijaksana menghindar dari
menyakiti perasaan pembaca, karena surat tersebut berisi komentar positif
tentang aktifitas terakhir dari pembaca, menyiratkan penolakan, menyarankan
sebuah alternatif, dan menggunakan penutup yang sopan.
Menolak Lamaran Kerja
Secara bijaksana mengatakan pada pelamar kerja bahwa Anda tidak
dapat memberi mereka pekerjaan adalah tantangan komunikasi lain yang sering
dihadapi. Tetapi, jangan biarkan kesulitan yang ada menghentikan Anda dari
mengkomunikasikan berita-berita buruk tersebut. Kegagalan merespons lamaran
kerja adalah praktik bisnis yang buruk yang akan merusak reputasi perusahaan
Anda. Pada waktu yang sama, surat penolakan yang ditulis dengan buruk mempunyai
konsekuensi negative, dari kehilangan kandidat yang berkualitas untuk lowongan
kerja di masa yang akan datang sampai dengan kehilangan pelanggan-pelanggan
potensial (bukan hanya para pelamar yang ditolak, tetapi juga teman-teman dan
keluarga mereka). Surat penolakan yang menggunakan kata-kata yang buruk bahkan
dapat mengundang masalah hukum. Ketika menyampaikan berita buruk ke pelamar
kerja, ikuti tiga panduan berikut ini:
· Buka dengan
pendekatan langsung. Para pelamar kerja tahu bahwa mereka tidak akan memperoleh
banyak posisi yang mereka inginkan, jadi berita negative bukanlah sesuatu yang
mengejutkan. Dengan mencoba menyangga berita buruk yang diharapkan oleh pembaca
Anda, Anda kelihatannya manipulative dan tidak tulus.
· Nyatakan dengan
jelas alasan pelamar tersebut tidak terpilih. Buat penolakan Anda kurang
bersifat pribadi dengan menyatakan bahwa Anda mempekerjakan seseorang yang
mempunyai lebih banyak pengalaman atau kualifikasinya sesuai dengan persyaratan
untuk posisi kerja.
· Tutup dengan
menyarankan alternatif-alternatif. Bila Anda percaya bahwa pelamar tersebut
adalah orang yang berkualitas, sebutkan pembukaan lowongan lain di perusahaan
Anda. Anda dapat menyarankan organisasi professional yang dapat membantu
pelamar menemukan pekerjaan. Atau Anda dapat menyebutkan bahwa resume pelamar
akan dipertimbangkan untuk lowongan yang akan datang. Setiap saran positif ini
mungkin membantu pelamar tidak terlalu kecewa dan memendang perusahaan Anda
dengan lebih positif.
Surat penolakan tidak perlu panjang. Dengan mengirimkan surat
berformat yang ditulis dengan baik dan mengikuti panduan tersebut lebih baik
daripada tidak mengirimkan surat sama sekali. Bagaimana pun juga, pelamar kerja
tersebut hanya ingin tahu satu hal: Apakah saya memperoleh pekerjaan itu? Pesan
singkat Anda menyampaikan informasi tersebut dengan jelas dan pertimbangan
bijak pada perasaan pelamar.
Memberikan Penilaian Kinerja Negatif
Penilaian kinerja adalah suatu evaluasi oleh manajer untuk seorang
karyawan dan mungkin bersifat formal atau informal. Dibutuhkan beberapa
kemampuan komunikasi lain seperti rentang luas dalam hal keahlian dan strategi
sebagaimana dibutuhkan untuk menilai kinerja. Tujuan utama dari penilaian ini
adalah memperbaiki kinerja karyawan dengan:
1. Menekankan dan menjelaskan syarat
pekerjaan
2. Memberikan umpan balik pada
karyawan tentang usaha mereka dalam memenuhi syarat tersebut
3. Memberikan panduan usaha yang
kontinu dengan mengembangkan sebuah rencana tindakan, yang termasuk di dalamnya
balas jasa dan peluang-peluang
Selain memperbaiki kinerja karyawan, penilaian kinerja membantu
perusahaan mengatur standar organisasi dan mengkomunikasikan nilai-nilai
organisasi.
Penilaian kinerja yang positif ataupun yang negative mempunyai
beberapa karakteristik yang sama: Nada penilaian adalah objektif dan tidak
bias, bahasa yang digunakan tidak menghakimi, dan focus penilaian adalah
pemecahan problem. Selain itu, untuk meningkatkan objektivitas, makin banyak
organisasi member umpan balik pada para karyawannya dari berbagai macam sumber.
Sulit mengkritik para karyawan secara tatap muka, dan sama dengan
sulitnya memasukkan kritik dalam evaluasi kinerja secara tertulis. Namun, bila
Anda memecat seorang karyawan karena tidak kompeten dan evaluasi kinerja
karyawan tersebut positif semua, karyawan tersebut dapat menuntut perusahaan
Anda, menghalangi Anda dalam mencari alasan untuk memberhentikan karyawan
tersebut. Juga, perusahaan Anda dapat dituntut karena kelalaian bila kecelakaan
disebabkan oleh seorang karyawan yang menerima sebuah evaluasi negative tetapi
tidak menerima tindakan untuk perbaikannya (seperti pelatihan). Pastikan
evaluasi kinerja yang anda buat seimbang dan jujur.
Panduan dalam memberikan penilaian kinerja negative:
· Hadapi problem
yang ada dengan segera. Menghindar dari problem penilaian hanya akan membuat
hal tersebut makin buruk. Lebih-lebih lagi, bila Anda tidak memdokumentasikan
problem-problem tersebut ketika terjadi, Anda akan kesulitan untuk
memberhentikan karyawan tersebut di kemudian hari, bila situasi itu tiba.
· Rencanakan pesan
Anda. Buat keprihatinan
Anda jelas dan masukkan contoh-contoh tindakan spesifik karyawan yang
bersangkutan. Pikirkanlah apakah ada kemungkinan penilaian Anda bias, dan minta
masukkan dari pihak-pihak lain. Kumpulkan dan verifikasikan semua fakta yang
relevan (baik kekuatan atau kelemahan).
· Sampaikan pesan
tersebut secara pribadi. Pastikan untuk menyampaikan problem kinerja secara
pribadi, baik pesan disampaikan dalam bentuk tertulis atau secara tatap muka
langsung. Jangan mengirimkan penilaian kinerja melalui e-mail atau faksmile. Bila
anda melakukan penilaian kinerja seorang karyawan secara langsung dengan
bertatap muka, lakukan penilaian tersebut dalam rapat yang diatur khusus dengan
cepat untuk tujuan tersebut, dan pertimbangkan melakukan pertemuan tersebut di
ruang rapat, ruang kerja karyawan bersangkutan, dan area lain yang netral.
· Focus pada
problem tersebut. Diskusikan problem yang disebabkan oleh perilaku karyawan (tanpa
menyerang karyawan yang bersangkutan). Bandingkan kinerja karyawan tersebut
dengan apa yang diharapkan dari dirinya, dengan tujuan perusahaan, atau dengan
persyaratan kerja yang dibutuhkan (bukan dibandingkan dengan para karyawan
lainnya). Identifikasikan konsekuensi dari kinerja buruk yang terus-menerus,
dan tunjukkan bahwa Anda mempunyai komitmen untuk membantu memecahkan problem
tersebut.
· Minta karyawan
tersebut memberikan komitmennya. Bantu karyawan memahami bahwa
merencanakan dan membuat perbaikan merupakan tanggung jawab karyawan. Namun,
selesaikan keputusan bersama-sama sehingga anda dapat memastikan setiap
tindakan yang harus di ambil adalah tindakan yang mampu dicapai. Atur skedul
untuk perbaikan kinerja karyawan dan menindaklanjuti dengan evaluasi dari
perbaikan itu.
Bahkan walaupun kinerja karyawan Anda mengecewakan, tetap lebih
baik bagi Anda untuk menyebutkan lebih dulu beberapa poin yang baik dari
karyawan itu dalam penilaian kinerja Anda. Kemudian dengan jelas dan bijak,
nyatakan bagaimana karyawan itu dapat lebih baik lagi dalam memenuhi tanggung
jawab kerjanya. Bila penilaian kinerja ingin efektif, pastikan untuk
menyarankan beberapa cara agar karyawan itu dapat memperbaiki dirinya.
Mengakhiri Hubungan Kerja
Ketika menulis surat pemutusan hubungan kerja, Anda mempunyai tiga
tujuan:
1. Memberikan alasan yang mendasari tindakan yang
sulit ini
2. Hindari pernyataan yang mungkin mengekspos
perusahaan dan berakhir dengan tuntutan hukum yang keliru
3. Jaga agar hubungan antara karyawan yang
diberhentikan dengan perusahaan sejauh mungkin tetap baik.
Untuk alasan hukum dan pribadi, ungkapkan justifikasi spesifik
mengapa meminta karyawan yang bersangkutan berhenti. Bila karyawan tersebut
bekerja dibawah kontrak, pengacara perusahaan Anda dapat menyarankan pada Anda
apakah kinerja karyawan tersebut dapat dijadikan landasan legal untuk
pemberhentian karyawan tersebut.
Pastiakan semua alasan Anda adalah alasan yang akurat dan dapat
diversifikasi. Pastikan karyawan tersebut berhenti dengan perasaan positif
sejauh situasi memungkinkan.
Pesan negatif terdiri
dari :
a. Surat penolakan
b. Pengumuman atas perubahan sistem atau
kebijakan yang tidak menguntungkan sang pembaca
c. Pernyataan atas ketidakdisiplinan, kesalahan
atau pelanggaran yang dilakukan seseorang
d. Pernyataan untuk menarik kembali suatu produk.
Alasan seseorang
ataupun organisasi dalam membuat pesan negatif dengan baik adalah :
a. Untuk memberitahu pembaca tentang suatu hal
yang buruk atau tidak menguntungkan
b. Membuat pembaca mengerti dan menerima suatu
berita yang bersifat negatif
c. Untuk mempertahankan imej baik seseorang atau
organisasi setelah menyampaikan suatu pesan yang bersifat negatif
d. Untuk menjaga atau meningkatkan
image baik sang penulis pesan
e. Untuk menjaga atau meningkatkan
image baik perusahaan
f. Untuk mengurangi atau menghilangkan terjadinya
pembahasan kembali atas masalah yang disampaikan saat ini dikemudian hari.
Menulis pesan negatif
dengan baik dan benar :
a. Jangan menulis judul atau maksud (subject
line) menggunakan kalimat yang bersifat negative
è karena akan
mengakibatkan sang pembaca malas untuk membaca pesan tersebut.
b. Bila memberikan pesan negatif kepada atasan,
subject line yang digunakan adalah kalimat berfokus pada penyelesaian masalah
yang terjadi saat itu
è isi pesan sebaiknya
diuraikan dari masalah yang terjadi à detail
masalah tersebut à alternatif
penyelesaian masalah tersebut à permintaan
kepada atasan untuk memberikan solusi ataupun tindakan terhadap masalah
tersebut
c. Pesan negatif yang ditujukan kepada konsumen
atau pihak luar perusahaan sebaiknya mampu memberikan atau setidaknya
mempertahankan imej baik perusahaan
è isi pesan diurutkan
dari alasan terjadinya hal negatif à hal
negatif yang terjadi à berikan jalan
keluar atau janji bila memungkinkan à mengakhiri
pesan dengan goodwill
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
komentt yoo..